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Appel à l’action!

Appel à l’action!

Réflexions prioritaires sur la santé mentale, la toxicomanie et la personne francophone en situation de handicap en Ontario

 

Avis au lecteur

Malgré le fait que toutes définitions du terme « handicap » incluent un trouble mental, voir aussi une incapacité mentale, Le Phénix a choisi de l’extraire en tant que condition unique au même titre que la toxicomanie.

Sous cette réserve, Le Phénix veut mettre en lumière l’incapacité mentale puisqu’elle nous apparaît comme étant la seule incapacité qui peut affecter toutes les personnes en situation de handicap.

Tous droits réservés. Ce document peut être reproduit seulement à titre de renseignements personnels. Toute autre reproduction, distribution, transmission, etc. est strictement interdite sans l’autorisation écrite obtenue au préalable auprès de l’organisme Le Phénix.

Avis de non-responsabilité : Le présent document ne contient que des renseignements généraux. Son contenu ne constitue pas un document scientifique ni juridique et ne doit pas se substituer aux conseils d’un professionnel.

Le genre masculin est utilisé dans ce document seulement dans le but d’alléger le texte.

 

Statistiques en bref

La recherche nous appelle à l’action!

La personne en situation de handicap…

  • En Ontario, 1 personne sur 7 est en situation de handicap, soit un taux national d’incapacité de 15,5 %.
  • 33 % des Canadiens âgés de 65 à 74 ans ont une incapacité.
  • En 2012, parmi toutes les plaintes reçues et acceptées par la Commission canadienne des droits de la personne, 33 % concernait la déficience.

 

La santé mentale…

  • 1 personne sur 5 en Ontario est aux prises avec une maladie mentale.
  • [En 2012], parmi toutes les plaintes reçues par la Commission canadienne des droits de la personne, presque une sur cinq concernait la santé mentale.
  • Une recherche effectuée par Le Phénix en 2007 avait conclu que près de 30 % des répondants en situation de handicap indiquaient avoir aussi un problème psychique.

 

La toxicomanie…

  • Chez la femme ayant une limitation fonctionnelle, le taux de consommation de substance est près de 40 %.
  • Chez la femme ayant une limitation visuelle et auditive, le taux d’abus de substance est plus de 50 %.
  • Chez la personne avec une lésion de la moelle épinière ou un traumatisme crânien, le taux d’abus de substance est près de 55 %.
  • Moins de 5 % de la clientèle traitée dans les centres de traitement de la toxicomanie ont une incapacité.

 

Introduction – Appel à l’action!

Le Phénix est un organisme communautaire provincial dont la mission consiste à œuvrer à la valorisation et à la pleine participation de personnes ayant une limitation fonctionnelle, par une information crédible et actuelle portant sur la personne en situation de handicap et par une gamme de services adaptés aux besoins évolutifs de sa clientèle individuelle et communautaire.

La problématique de la santé mentale et toxicomanie dans le secteur de la personne en situation de handicap est méconnue chez les professionnels et chez les citoyens au point qu’elle devient pratiquement ignorée par la communauté.

L’implication de la surutilisation de substances psychotropes est beaucoup plus commune chez les personnes handicapées, en grande partie due au fait qu’elles ressentent les facteurs économiques et sociaux plus difficilement que d’autres. Par exemple, les personnes handicapées rencontrent continuellement des obstacles concernant leur santé, une augmentation de difficulté physique, une douleur accrue, une mobilité réduite, un style de vie complexe en plus de vivre en situations financières précaires.

L’objectif du rapport, Appel à l’action!, est de sensibiliser et de conscientiser la communauté, les différents paliers gouvernementaux, les employeurs, les fournisseurs de logements, les fournisseurs de services et les personnes handicapées sur la problématique de la santé mentale et toxicomanie.

Une sensibilisation des groupes ciblés sur le sujet ne peut qu’apporter des avantages bénéfiques à la santé dans nos communautés. En assurant une bonne éducation et sensibilisation, nous travaillons à réduire les méfaits de la santé mentale et la toxicomanie.

Veuillez noter que Le Phénix ne prétend pas avoir l’expertise spécifique au secteur de la santé mentale et la toxicomanie à l’égard de la personne en situation de handicap. Toutefois, en tant qu’un des chefs de file en ce qui concerne l’information sur et pour les personnes francophones en situation de handicap, ce sont par ses interventions auprès des communautés et des différents niveaux de gouvernements que Le Phénix est en mesure d’identifier les besoins et d’intervenir en appuyant et informant les communautés francophones.

Le Phénix est très reconnaissant de l’importante contribution financière qu’a faite le gouvernement de l’Ontario envers la réalisation de ce projet. Le soutien des entités de planification des services de santé de l’Ontario nous a aussi fait preuve de la portée de nos réflexions.

Le Phénix est rassuré qu’ensemble, nous pourrons allez bien au-delà de ces réflexions.

Bonne lecture!

 

Définitions

Diverses ressources ont été consultées dans la préparation de ce rapport. De ce fait, nous avons choisi des références incontournables dans le domaine de la santé pour les définitions suivantes :

 

« Personnes handicapées »

Selon l’Organisation des Nations-Unies …

Par « personnes handicapées », on entend des personnes qui présentent des incapacités physiques, mentales, intellectuelles ou sensorielles durables dont l’interaction avec diverses barrières peut faire obstacle à leur pleine et effective participation à la société sur la base de l’égalité avec les autres.

 

« Handicap »

Selon le Code des droits de la personne de l’Ontario …

Le terme « handicap » signifie :

  1. tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  2. un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;
  3. une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  4. un trouble mental;
  5. une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

 

« Discrimination »

Selon l’Organisation des Nations-Unies …

On entend par « discrimination fondée sur le handicap » toute distinction, exclusion ou restriction fondée sur le handicap qui a pour objet ou pour effet de compromettre ou réduire à néant la reconnaissance, la jouissance ou l’exercice, sur la base de l’égalité avec les autres, de tous les droits de l’homme et de toutes les libertés fondamentales dans les domaines politique, économique, social, culturel, civil ou autres. La discrimination fondée sur le handicap comprend toutes les formes de discrimination, y compris le refus d’aménagement raisonnable.

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne …

La discrimination comprend toute distinction, y compris toute exclusion, restriction ou préférence fondée sur un motif prévu au Code des droits de la personne de l’Ontario, qui a pour effet de compromettre les droits de la personne et les libertés fondamentales.

 

« Stigmatisation »

Selon l’Organisation mondiale de la Santé …

On peut définir la stigmatisation comme une marque de honte, de disgrâce, de désapprobation conduisant un individu à être évité et rejeté par les autres. La stigmatisation accompagne toutes les formes de maladie mentale, mais elle est en général d’autant plus marquée que le comportement de l’individu diffère davantage de ce qui est « normal ».

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne …

Le terme « stigmatisation » est utilisé pour rendre une variété de concepts différents en lien avec la maladie mentale et les dépendances. […] Des stigmates surviennent quand des composantes d’étiquetage, de stéréotypage, de séparation, de perte de statut et de discrimination ont lieu en même temps dans le contexte d’une situation de pouvoir qui permet leur apparition.

 

« Autostigmatisation »

Selon la Société pour les Troubles de l’humeur du Canada …

L’autostigmatisation se produit lorsque vous commencez à croire en ces opinions négatives à votre sujet, et que vous commencez à penser que vous méritez de vous faire injurier et de vous faire bloquer l’accès à des possibilités.

Selon un texte publié en 2008 lors de la Semaine de sensibilisation aux maladies mentales…

L’autostigmatisation se produit lorsque les personnes atteintes de maladie mentale [ou autre incapacité] et leurs familles intériorisent les attitudes négatives de la société à leur égard, ce qui les amène à se blâmer et à avoir une faible estime de soi.

 

« Santé mentale »

Selon la Commission de la santé mentale du Canada …

La « santé mentale », qui est différente de l’absence de maladie mentale, est essentielle à une bonne santé générale. La santé mentale est un état de bien-être dans lequel la personne peut se réaliser, surmonter les tensions normales de la vie, accomplir un travail productif et fructueux et contribuer à la vie de sa communauté. Le gouvernement canadien a recommandé d’utiliser le terme « personne ayant un problème de santé mentale ».

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne …

À l’échelle internationale et dans la documentation universitaire, le terme « handicap psychosocial » est de plus en plus accepté. Aux termes du Code des droits de la personne de l’Ontario, un handicap englobe un « trouble mental » ou un « état d’incapacité mentale ».

 

« Toxicomanie »

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne …

La Commission reconnaît que les différentes formes de dépendance, comme l’alcoolisme et la toxicomanie, sont considérées comme des handicaps selon la signification qui leur a été donnée dans le Code des droits de la personne de l’Ontario.

Selon le Centre de toxicomanie et santé mentale …

On utilise souvent les termes « toxicomanie », « dépendance » ou « accro» pour décrire tout comportement où il y a perte de contrôle. Par exemple, certaines personnes disent qu’elles sont accros d’une émission de télévision ou du magasinage. Ces termes sont également utilisés pour décrire l’état de manque ressenti lorsqu’on met fin à la consommation d’une substance ou à un comportement.

Selon Etablissement.org …

La toxicomanie est une consommation abusive de substances, par exemple l’alcool, le tabac, les amphétamines, la caféine, le cannabis, la cocaïne, l’ecstasy, l’héroïne, les hallucinogènes, le LSD, la méthadone, etc., ou une dépendance physique ou psychologique à ces substances. La toxicomanie est associée à la santé mentale, mais n’est pas considérée comme une « maladie mentale ».

 

« Rétablissement »

Selon la Commission de la santé mentale du Canada …

Le concept de « rétablissement » se réfère à la possibilité de mener une vie satisfaisante, pleine d’espoir et utile, en dépit des inconvénients causés par les troubles de santé mentale.

Selon la Société Santé en français, 2012 …

Le rétablissement est un processus selon lequel les personnes vivant avec des troubles mentaux ou une maladie mentale sont activement engagées et soutenues de manière à ce qu’elles puissent participer activement à leur cheminement vers le bien-être. Le processus de rétablissement s’appuie non seulement sur les forces de la personne, mais aussi sur celles de sa famille, de sa culture et de sa communauté et l’aide à atteindre son plein potentiel.

 

Portrait de l’accessibilité en Ontario

L’accessibilité permet tout simplement aux personnes de toutes capacités d’avoir la possibilité de participer pleinement aux activités de la vie quotidienne.

Quand vous entendez le mot « handicapé », qu’est-ce qui vous vient à l’esprit?

Pensez-vous à une personne en fauteuil roulant ou qui utilise un animal d’assistance? La nature et le degré des déficiences varient considérablement. Avoir une déficience auditive est différent d’être une personne sourde. Avoir une basse vision n’est pas la même chose qu’être aveugle au sens de la loi. N’importe qui peut avoir une déficience à n’importe quel moment. Certaines personnes naissent avec un handicap. D’autres le deviennent à cause d’une maladie ou d’un accident. Parfois, c’est le vieillissement qui en est la cause. Les différents types de handicap :

  • limitation visuelle
  • limitation auditive
  • limitation physique
  • déficience intellectuelle ou développementale
  • troubles de surdicécité
  • troubles de la parole ou du langage
  • troubles de santé mentale
  • troubles d’apprentissage

 

Comprendre les obstacles à l’accessibilité

Un obstacle, c’est ce qui empêche une personne de faire ce qu’elle voudrait faire. Les obstacles à l’accessibilité font en sorte qu’il est difficile, et parfois impossible, pour les personnes handicapées d’accomplir des activités que la plupart d’entre nous tiennent pour acquises, comme magasiner, travailler ou prendre les transports en commun.

Lorsque nous pensons aux obstacles à l’accessibilité, les obstacles physiques nous viennent souvent à l’esprit, comme une personne en fauteuil roulant qui ne peut entrer dans un édifice public parce qu’il n’y a pas de rampe.

En réalité, les obstacles prennent de nombreuses formes. Certains obstacles sont visibles, mais un grand nombre d’entre eux sont invisibles. Les obstacles comportementaux sont ceux qui établissent une discrimination envers les personnes handicapées. Par exemple :

  • penser que les personnes handicapées sont des êtres inférieurs;
  • supposer qu’une personne qui a un trouble de la parole ne peut pas vous comprendre.

Il y a obstacles à l’information ou aux communications quand une personne ne peut pas facilement la comprendre. Par exemple :

  • les caractères d’imprimerie sont trop petits pour qu’elle les lise;
  • les sites Web qui ne peuvent être consultés par les personnes qui ne peuvent pas utiliser une souris;
  • les écriteaux qui ne sont pas clairs ni faciles à comprendre.

Il y a obstacles technologiques quand on ne peut pas modifier une technologie pour qu’elle gère divers appareils et accessoires fonctionnels. Par exemple, un site Web qui n’est pas compatible avec un logiciel de lecture à l’écran.

Les obstacles organisationnels sont constitués par les politiques, les pratiques ou les procédures d’une organisation qui établissent une discrimination à l’égard des personnes handicapées. Par exemple, un processus d’embauche qui n’est pas ouvert aux personnes handicapées.

Les obstacles architecturaux et physiques sont les caractéristiques des bâtiments ou des locaux qui causent des problèmes aux personnes handicapées. Par exemple :

  • des corridors et des embrasures de porte qui sont trop étroits pour une personne qui utilise un fauteuil roulant, un scooter électrique ou un déambulateur;
  • des comptoirs qui sont trop élevés pour une personne de petite taille ou en fauteuil roulant;
  • un éclairage insuffisant pour une personne ayant une basse vision;
  • des poignées de porte qui sont difficiles à saisir pour les personnes qui ont de l’arthrite;
  • des places de stationnement qui sont trop étroites pour un conducteur qui utilise un fauteuil roulant;
  • des téléphones qui ne sont pas équipés de dispositifs de télécommunication pour les personnes qui sont sourdes, devenues sourdes ou malentendantes;
  • une personne en fauteuil roulant qui ne peut accéder à un édifice public par le manque d’une rampe d’accès.

 

Contexte environnemental

Les réflexions prioritaires qu’avance Le Phénix dans ce rapport reposent sur les fondements stratégiques ci-après. Il est évident par cette énumération que le minime croisement du secteur de la personne en situation de handicap avec ceux de la santé mentale et de la toxicomanie n’est qu’un effleurement.

Sur tous les plans, nous pouvons repérer des thèmes récurrents qui consistent à promouvoir une accessibilité pour tous ayant comme principes de base le respect, la dignité et la réduction des inégalités.

 

Plan international

« Convention relative aux droits des personnes handicapées »

(Organisation des Nations-Unies, 2006)

Les principes de la Convention sont :

  • Le respect de la dignité intrinsèque, de l’autonomie individuelle, y compris la liberté de faire ses propres choix, et de l’indépendance des personnes;
  • La non-discrimination;
  • La participation et l’intégration pleines et effectives à la société;
  • Le respect de la différence et l’acceptation des personnes handicapées comme faisant partie de la diversité humaine et de l’humanité;
  • L’égalité des chances;
  • L’accessibilité;
  • L’égalité entre les hommes et les femmes; et
  • Le respect du développement des capacités de l’enfant handicapé et le respect du droit des enfants handicapés à préserver leur identité.

 

Plan national

« Changer les orientations, changer des vies »

(Stratégie en matière de santé mentale pour le Canada – Commission de la santé mentale du Canada, 2012)

La stratégie a pour objectif d’améliorer la santé mentale et le bien-être de toute la population et de créer, ensemble, un système de santé mentale pouvant véritablement répondre aux besoins de personnes de tout âge ayant des troubles mentaux et des maladies mentales et de leurs proches. Voici les grandes orientations stratégiques :

  • Promouvoir la santé mentale tout au long de la vie à la maison, en milieu scolaire et au travail, et prévenir le plus possible les maladies mentales et le suicide;
  • Promouvoir le rétablissement et le bien-être et défendre les droits des personnes de tout âge ayant des troubles mentaux ou une maladie mentale;
  • Donner accès à la bonne combinaison de services, de traitements et de formes de soutien en temps opportun, là où les personnes en ont besoin;
  • Réduire les inégalités en ce qui a trait aux facteurs de risque et à l’accès aux services en santé mentale et mieux répondre aux besoins des diverses communautés ainsi qu’à ceux des communautés du Nord;
  • Travailler avec les Premières nations, les Inuits et les Métis pour répondre aux besoins distincts de ces populations en matière de santé mentale en reconnaissant le caractère unique de leur situation, leurs droits et leur culture; et
  • Mobiliser le leadership, améliorer les connaissances et favoriser la collaboration à tous les niveaux.

 

Plan provincial

« Favorisons la santé »

(Ministère de la Santé et des Soins de longue durée, 2012)

L’objectif du plan d’action est de faire de l’Ontario l’endroit le plus sain en Amérique du Nord pour grandir et vieillir. Par conséquent, les priorités sont axées sur le patient :

  • Gardons l’Ontario en santé;
  • Accès plus rapide et rôle accru accordé aux soins de santé familiale; et
  • De bons soins, au bon moment, au bon endroit.

 

« Esprit ouvert, esprit sain »

(Ministère de la Santé et des Soins de longue durée, 2011)

Trois priorités clés axées sur les enfants et les jeunes sont à la base des objectifs de la Stratégie globale :

  • Fournir aux enfants, aux jeunes et aux familles un accès rapide à des services de haute qualité;
  • Repérer très tôt les problèmes de santé mentale chez les enfants et les jeunes et intervenir rapidement; et
  • Combler les profondes lacunes dans les services aux enfants et aux jeunes vulnérables, les enfants et les jeunes en période de transition cruciale et ceux des collectivités éloignées.

 

« Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario »

L’Ontario a adopté la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la LAPHO) le 13 juin 2005, faisant de l’Ontario la première province du Canada à s’engager à concevoir des normes d’accessibilité complètes et obligatoires dans les domaines clés de la vie quotidienne. Les normes d’accessibilité représentent les règles que les entreprises et les organisations d’un employé et plus doivent suivre pour repérer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité. L’Ontario a édicté des normes d’accessibilité dans cinq domaines : (i) services à la clientèle; (ii) emploi; (iii) information et communications; (iv) transport, et (v) conception de lieux publics.

 

« Parce qu’on importe! »

(Rapport de la consultation sur les droits de la personne, les troubles mentaux et les dépendances, Commission ontarienne des droits de la personne, 2012)

Ce rapport présente les résultats de la consultation sur les questions de droits fondamentaux touchant les personnes aux prises avec des troubles mentaux ou des dépendances qui ont été menées à l’échelle de l’Ontario par la Commission ontarienne des droits de la personne (CODP). Parmi les thèmes importants ressortis de la consultation figuraient :

  • Le respect de la dignité et de la vie privée des gens;
  • Des différences individuelles; et
  • Du droit à l’autonomie, à la non-discrimination, et à la pleine intégration et participation à la collectivité.

Les fondements retenus pour ce rapport sont essentiels au processus de réflexions qu’a entrepris Le Phénix dans sa préparation. De plus, une recherche entreprise par Le Phénix en 2007 avait conclu que près de 30 % des répondants en situation de handicap indiquaient avoir aussi un problème psychique.26

Nous sommes de concert avec les différents paliers gouvernementaux ainsi que les autorités dans le domaine de la santé que la santé mentale est un incontournable en tant que secteur prioritaire.

Toutefois, il est de l’essor du Phénix en tant que porte-parole de la personne francophone en situation de handicap en Ontario, en ce qui a trait à l’accessibilité, l’intégration, la formation et l’élimination d’obstacles, de présenter les quelques données probantes ainsi que les lacunes qui en découlent.

 

Enjeux pour la personne francophone en situation de handicap en Ontario

Enjeu 1 – Le besoin de données probantes

Le besoin d’un système fiable et cohérent d’information statistique est un incontournable pour la planification de tout système, et aujourd’hui, celui de la santé mentale est prioritaire en Ontario et au Canada.

Le manque d’étude en profondeur de la situation des personnes handicapées au cœur du système de la santé, et plus particulièrement ceux de la santé mentale et la toxicomanie, présente une lacune importante de cette situation limitée par le manque de données précises. Il faut, en effet, des données statistiques plus précises, sinon, la perception des différences avec la population en générale peut n’être fondée que sur des impressions ou la simple transposition des données existantes.

Selon Stephen West, chercheur réputé dans le domaine de la santé mentale, toxicomanie et personne en situation de handicap…

  • Au cours de la période de 1995 à 2001, moins de 6 % de tous les articles apparaissant dans huit revues majeures en toxicomanie contiennent de l’information sur les questions de handicap. Seulement 12 % de ces articles de recherche sur la toxicomanie incluaient des personnes handicapées dans l’échantillonnage. En même temps, les preuves suggèrent que les personnes handicapées sont non seulement exclues de l’arène de recherche en toxicomanie, elles sont aussi exclues du traitement.

Selon la Commission de la santé mentale du Canada…

  • […] Un système où l’on reconnaît que la santé mentale est un élément essentiel de la qualité de vie et où l’on fait appel aux meilleures recherches et connaissances pour venir en aide aux personnes ayant des troubles mentaux et des maladies mentales, de la même manière dont on le fait pour les gens ayant des problèmes de santé physique.

Selon Statistique Canada…

  • 34 % des personnes handicapées considèrent leur santé comme passable à mauvaise comparativement à 2,9 % pour la population en générale.

Les statistiques offrent une représentation chiffrée essentielle des réalités et fournissent, de ce fait, une base importante pour les décisions politiques. Toutefois, si la conclusion à ce point dans notre travail indique assez clairement le manque de données probantes découlant du croisement des problématiques de santé mentale et toxicomanie pour la personne handicapée, le manquement est encore plus flagrant à l’égard des populations ciblées, telles que les femmes, les jeunes et les personnes âgées.

« Pour que l’égalité de droit devienne une égalité de fait » 30, Le Phénix considère la réflexion suivante comme étant prioritaire :

  • La variable à l’égard de la personne en situation de handicap, soit « l’optique de la personne en situation de handicap », devrait être captée dès l’entrée de la personne en situation de handicap au système de santé mentale et toxicomanie, et prise en compte dans la planification du système de santé mentale et toxicomanie.
  • L’analyse des données devrait prendre en compte les différences entre les femmes et les hommes (analyse différenciée entre les sexes) mettant en lumière les différences pouvant exister entre ces réalités : de tous les groupes d’âges – jeunes, adultes, personnes âgées.

 

Enjeu 2 – L’amélioration de l’accessibilité aux services de santé mentale et de toxicomanie pour la personne francophone en situation de handicap

En 2005, le gouvernement a adopté la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Cette loi établit un cadre de travail pour l’élaboration de normes obligatoires, à l’échelle provinciale, sur l’accessibilité dans tous les domaines de la vie quotidienne.

Les normes d’accessibilité représentent les règles que les entreprises et les organisations en Ontario devront suivre pour repérer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité.

L’Ontario a édicté des normes d’accessibilité dans cinq domaines :

  • Le service à la clientèle;
  • L’emploi;
  • L’information et les communications;
  • Le transport; et
  • La conception de lieux publics.

Voici les données probantes qui supportent l’amélioration de l’accessibilité aux services en santé mentale et toxicomanie pour la personne en situation de handicap.

Selon la Commission de la santé mentale du Canada…

  • Un système de santé mentale transformé devrait surtout être fondé sur la communauté, parce que l’accès aux services, aux traitements et au soutien dans la communauté améliore la qualité de vie des gens et contribue à diminuer le temps passé à l’hôpital.
  • Un système qui assure l’accès équitable à toute une gamme de services, de traitements et de formes de soutien de qualité pour chacun, sans égard à l’origine, au vécu ou à la situation particulière des individus.
  • Donner de l’information et élargir l’accès aux services, traitements et formes de soutien en diverses langues.
  • Éliminer les obstacles qui entravent les transitions entre les différents services de santé mentale pour les enfants, les jeunes, les adultes et les aînés.

 

Selon Stephen West, chercheur réputé dans le domaine de la santé mentale, toxicomanie et personne en situation de handicap…

Une recherche a démontré que seulement 10 % des clients servis [dans les centres de traitement de toxicomanie] avaient une incapacité.

  • Ce sont les obstacles [physiques et programmatiques] perçus à l’accessibilité qui seraient directement responsables du fait que les fournisseurs de soins refusent de desservir les individus avec des handicaps physiques […] et cela se produit à un taux variant de 65 % à 87 %.
  • 55 % des personnes vivant avec une lésion de la moelle épinière qui cherchaient à obtenir un traitement n’ont pas pu obtenir des services dus à l’inaccessibilité des lieux.
  • Le fait de ne pas avoir accès aux services de traitement peut entraîner des considérations uniques telles que des délais dans l’ajustement à l’handicap, une variété de conditions de santé reliées à l’handicap, et une augmentation possible de handicaps secondaires.

 

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne…

  • Souvent, les services en santé mentale ne sont pas conçus pour servir les personnes ayant plus d’un handicap, empêchant ainsi celles qui ont des handicaps multiples tels que des troubles mentaux et une dépendance, un trouble du développement ou des troubles d’apprentissage, de recevoir des services suffisants ou en temps opportun.
  • 70 % des francophones en Ontario ont un accès rare ou inexistant à des centres de traitement de l’alcoolisme en français; 66 % d’entre eux ont un accès rare ou inexistant à des centres de traitement des toxicomanies en français et 53 % d’entre eux ont un accès rare ou inexistant à des services en santé mentale (à l’exception des hôpitaux psychiatriques) en français.

Selon le Réseau des services de santé de l’Est de l’Ontario …

  • Pour les francophones, l’accessibilité linguistique est une caractéristique essentielle de services de santé de qualité et celle-ci doit être présente tout au long du continuum de services. C’est dans un contexte de qualité des soins que la question d’accessibilité linguistique aux services de santé en français doit être située.
  • L’accessibilité linguistique aux services de santé est une caractéristique essentielle de tout système de santé intégré et centré sur les besoins des clients.
  • Le concept d’offre active développé dans le contexte canadien est un modèle qui touche les trois dimensions du système de santé (systémique, organisationnelle et professionnelle). En général, la demande de services en français augmente de manière considérable à partir du moment où les services sont dispensés selon les principes de l’offre active.
  • L’information est au cœur de toute transformation. L’absence de collecte de données sur les profils linguistiques de la clientèle et les capacités des professionnels demeure un problème important pour la planification et l’organisation de services intégrés et adaptés aux besoins des communautés francophones.

 

Selon la Société Santé en français…

Les impacts des barrières linguistiques 42 :

  • Diminuent le recours à des services de santé préventifs;
  • Prolongent la durée des consultations;
  • Augmentent la probabilité de recourir à des tests diagnostiques;
  • Augmentent la probabilité d’erreur dans les diagnostics et les traitements.

 

Selon Le Phénix…

  • 64 % des personnes ayant une limitation, résidant dans les comtés unis de Prescott-Russell, préfèrent le français comme langue de prestation des services de santé réguliers et spécialisés.

Selon McIlwraith et Dyck sur l’accès aux soins de santé en milieu rural…

  • Les services de santé mentale sont moins nombreux et moins accessibles.

 

Dans le but « d’améliorer l’accessibilité aux services de santé mentale et de toxicomanie pour la personne francophone en situation de handicap », Le Phénix considère les réflexions suivantes comme étant prioritaires :

  • Afin de souscrire à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, Le Phénix soutient :
    • l’importance de développer des plans d’accessibilité et de consulter sa communauté dans l’application des normes de ladite Loi; et
    • l’obligation de la formation sur ladite Loi et ses normes auprès du personnel, des conseils d’administration et des bénévoles.
  • Les centres de traitement francophones en santé mentale et toxicomanie devraient adopter les normes d’accessibilité du gouvernement de l’Ontario pour repérer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité pour la personne francophone en situation de handicap.
  • Les centres de traitement en santé mentale et toxicomanie devraient travailler à améliorer l’offre et la qualité des services de santé en français.
  • Toute planification des services de santé mentale et toxicomanie doit intégrer les besoins des francophones en situation de handicap et les caractéristiques des services de qualité en français.

 

Enjeu 3 – Le rétablissement de la personne en situation de handicap dans sa globalité

Si le rétablissement vise un « cheminement vers le bien-être 45 » , notre scan environnemental de la littérature nous porte à croire que ce parcours est d’autant plus difficile pour la personne en situation de handicap aux prises avec des problèmes de santé mentale ou des dépendances.

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne…

  • […] L’accommodement des personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale et des dépendances est souvent perçu comme une tâche bien plus ardue que celle d’offrir des mesures d’adaptation aux personnes ayant d’autres types de handicaps.
  • […] Les personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale ou des dépendances éprouvaient de la difficulté à faire reconnaître leurs handicaps au même titre que s’il s’agissait de handicaps physiques, surtout en ce qui a trait aux renseignements requis pour prouver l’existence des handicaps.
  • […] La présence d’une déficience intellectuelle, d’une dépendance ou d’un trouble de l’apprentissage concomitant pouvait créer un obstacle à l’obtention d’un traitement de la maladie mentale ou de services de soutien. Certains services peuvent être conçus de façon à accueillir uniquement les personnes aux prises avec des handicaps physiques ou autres, tout en excluant les personnes ayant des handicaps psychosociaux qui pourraient également bénéficier de leur assistance. 48

Selon Stephen West, chercheur réputé dans le domaine de la santé mentale, toxicomanie et personne en situation de handicap…

  • [traduction libre] Malgré le fait que la toxicomanie est un problème courant, la majorité des médecins ne dépistent pas le problème de consommation de substances psychotropes, et par le fait même, ne réfèrent pas ces patients en traitement. 49
  • [traduction libre] Un facteur possible qui expliquerait le peu de participation au traitement pourrait être le manquement au dépistage et aiguillage des patients vers le traitement.
  • [traduction libre] Chose étonnante, plus de 40 % des praticiens qui ont dépisté un problème de toxicomanie n’ont pas référé ces patients au traitement.

 

Selon la Commission de la santé mentale du Canada…

  • Non seulement les personnes aux prises avec une maladie physique chronique sont-elles plus à risque d’éprouver des troubles mentaux, mais les personnes ayant des problèmes de santé mentale ou une maladie mentale risquent plus souvent de ne pas recevoir les soins dont elles ont besoin pour conserver une bonne santé physique.
  • La clé du rétablissement est de parvenir à ce que les gens puissent avoir accès à la bonne combinaison de services, de traitements et de formes de soutien et à ce que l’on élimine la discrimination en levant les obstacles à la plein participation au travail, à l’éducation et à la vie communautaire.

Selon Santé Canada…

  • Pour l’ensemble des situations mais plus spécifiquement pour les personnes souffrant de problèmes plus sévères, le modèle intégré dans le traitement des troubles concomitants est reconnu par Santé Canada comme une meilleure pratique.

Selon Anthony…

  • L’objectif ultime d’une transformation des services axée sur le rétablissement est non seulement de maintenir le plus possible les gens dans leurs communautés – être « dans » la communauté – mais de faire en sorte qu’ils soient « de » la communauté.

Dans le but « d’assurer le rétablissement de la personne en situation de handicap dans sa globalité », Le Phénix considère les réflexions suivantes comme étant prioritaires :

  • Outiller les fournisseurs de soins primaires afin qu’ils soient en mesure de diagnostiquer et de référer la personne en situation de handicap aux prises avec des problèmes de santé mentale et toxicomanie vers les services de traitement appropriés.
  • Développer des ressources pour outiller les communautés et les personnes en situation de handicap à la prévention des problèmes de santé mentale et toxicomanie.

 

Enjeu 4 – L’application des droits de la personne en situation de handicap en santé mentale

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne, la « discrimination » comprend toute distinction, y compris toute exclusion, restriction ou préférence fondée sur un motif prévu au Code des droits de la personne de l’Ontario, qui a pour effet de compromettre les droits de la personne et les libertés fondamentales.

Bon nombre de personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale ou des dépendances ne savent pas qu’elles ont le droit de vivre à l’abri de la discrimination aux termes du Code des droits de la personne de l’Ontario.

Selon la Commission ontarienne des droits de la personne…

  • Toutes les personnes handicapées ont le même droit à l’égalité des chances aux termes du Code des droits de la personne de l’Ontario, que leur handicap soit visible ou non. Les personnes aux prises avec des troubles mentaux ou des dépendances constituent un groupe diversifié, et elles vivent leur handicap et les obstacles sociaux de différentes façons. Les handicaps sont souvent « invisibles » et épisodiques, dans la mesure où les gens alternent parfois entre des périodes de présence et d’absence de handicap.
  • Les personnes handicapées par une dépendance ont droit à la même protection de leurs droits fondamentaux que celles qui sont aux prises avec d’autres types de handicap.

 

Dans le but d’assurer « l’application des droits de la personne en situation de handicap en santé mentale », Le Phénix considère la réflexion suivante comme étant prioritaire :

  • Les organismes de santé mentale et toxicomanie devraient s’assurer que leurs politiques et programmations sont inclusives et non discriminatoires quant aux personnes handicapées.

 

Enjeu 5 – L’augmentation des efforts pour contrer la stigmatisation

Ce qui surprend dans cet enjeu à l’égard de la stigmatisation est que les maladies [ou limitations] physiques peuvent être jugées « plus légitimes » que les troubles psychosociaux ou les dépendances.59 Et même qu’en raison de troubles mentaux, on prend moins au sérieux le handicap physique.60

Le terme « stigmatisation » est utilisé pour rendre une variété de concepts différents en lien avec la maladie mentale et les dépendances. […] Des stigmates surviennent quand des composantes d’étiquette, de stéréotype, de séparation, de perte de statut et de discrimination ont lieu en même temps dans le contexte d’une situation de pouvoir qui permet leur apparition.

Selon l’Organisation mondiale de la santé…

  • […] la vulnérabilité peut conduire à une mauvaise santé mentale. La stigmatisation et la marginalisation engendrent une mauvaise estime de soi, une faible confiance en soi et une perte de motivation et d’espoir pour l’avenir. En outre, la stigmatisation et la marginalisation peuvent mener à l’isolement, qui est un facteur de risque important pour les troubles mentaux.

Selon la Commission des droits de la personne de l’Ontario…

  • Les gens aux prises avec un trouble psychique parallèlement à un handicap physique tendent à signaler davantage de stigmatisation et de discrimination perçues de manière générale, ainsi que dans les domaines du manque de logement, de la pauvreté et du quartier de résidence en particulier.

Selon Stephen West, chercheur réputé dans le domaine de la santé mentale, toxicomanie et personne en situation de handicap…

  • […] les intervenants se perçoivent comme étant moins capable de fournir les services aux clients avec multiples handicaps, une relation aggravée par les attitudes négatives à l’égard des personnes ayant des limitations.

Selon McIlwraith et Dyck sur l’accès aux soins de santé en milieu rural…

  • La promotion de la santé est plus difficile d’accès ainsi que l’éducation à la santé et aux services de prévention de la maladie.

 

Dans le but « d’augmenter les efforts pour contrer la stigmatisation », Le Phénix considère les réflexions suivantes comme étant prioritaires :

  • Les organismes de promotion de la santé devraient inclure la personne en situation de handicap comme groupe cible pour les messages de prévention en santé mentale et toxicomanie.
  • Toute campagne de sensibilisation devrait cibler la conjoncture des secteurs des personnes handicapées et ceux de la santé mentale et toxicomanie.
  • Les intervenants en santé mentale et toxicomanie gagneraient à être sensibilisés aux réalités des personnes vivant avec des limitations visuelles, auditives, intellectuelles et physiques.

 

Conclusion

L’optique de la personne en situation de handicap en est une d’équité et d’inclusion.

Le fruit de notre travail à ce jour nous mène à constater que l’optique de la personne en situation de handicap apparaît peu dans la planification et l’offre des services en santé mentale et toxicomanie en Ontario.

Les fondements stratégiques sur le plan international, national et provincial nous mènent aussi à constater que la personne en situation de handicap y retrouve ses droits au rétablissement :

  • L’accessibilité pour tous;
  • Le respect et la dignité;
  • La réduction des inégalités;
  • La promotion du rétablissement;
  • L’accès plus rapide;
  • Repérer très tôt les problèmes de santé mentale; et
  • Combler les profondes lacunes dans les services aux enfants et aux jeunes vulnérables.

Le but de ce rapport était de présenter nos réflexions prioritaires sur la santé mentale, la toxicomanie et la personne en situation de handicap. Les voici :

  • La variable à l’égard de la personne en situation de handicap, soit « l’optique de la personne en situation de handicap », devrait être captée dès l’entrée de la personne en situation de handicap au système de santé mentale et toxicomanie, et prise en compte dans la planification du système de santé mentale et toxicomanie.
  • L’analyse des données doit prendre en compte les différences entre les femmes et les hommes (analyse différenciée entre les sexes) mettant en lumière les différences pouvant exister entre ces réalités : de tous les groupes d’âges – jeunes, adultes, personnes âgées.
  • Afin de souscrire à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, Le Phénix soutient :
    • l’importance de développer des plans d’accessibilité et de consulter sa communauté dans l’application des normes de ladite Loi; et
    • l’obligation de la formation sur ladite Loi et ses normes auprès du personnel, des conseils d’administration et des bénévoles.
  • Les centres de traitement francophones en santé mentale et toxicomanie devraient adopter les normes d’accessibilité du gouvernement de l’Ontario pour repérer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité pour la personne francophone en situation de handicap.
  • Les centres de traitement en santé mentale et toxicomanie devraient travailler à améliorer l’offre et la qualité des services de santé en français.
  • Toute planification des services de santé mentale et toxicomanie doit intégrer les besoins des francophones en situation de handicap et les caractéristiques des services de qualité en français.
  • Les organismes de santé mentale et toxicomanie devraient s’assurer que leurs politiques et programmations sont inclusives et non discriminatoires quant aux personnes handicapées.
  • Les organismes de promotion de la santé devraient inclure la personne en situation de handicap comme groupe cible pour les messages de prévention en santé mentale et toxicomanie.
  • Toute campagne de sensibilisation devrait cibler la conjoncture des secteurs des personnes handicapées et ceux de la santé mentale et toxicomanie.
  • Les intervenants en santé mentale et toxicomanie gagneraient à être sensibilisés aux réalités que vivent les personnes vivant avec des limitations, qu’elles soient visuelles, auditives, intellectuelles ou physiques.

« Pour que l’égalité de droit devienne une égalité de fait », Le Phénix soutient que toute planification devra intégrer les besoins de la personne francophone en situation de handicap dans le but de rendre nos collectivités plus accessibles.

 

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http://www.un.org/fr/events/disabilitiesday/background.shtml. ORGANISATION DES NATIONS UNIES. 2013. Vivre avec un handicap. Consulté le 03/04/13.

Financé par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario Fonds pour les communautés en santé (FCS) Juin 2013

 

NOTE: les liens étaient actifs au moment de la publication et il est possible que ces liens ne soient plus actifs.

Guide – Loisirs adaptés

Loisirs adaptés

Guide à l’intention des organisateurs et promoteurs d’évènement

 

Ce guide a été réalisé par l’équipe du Phénix, un organisme de représentation des personnes avec un handicap.

Tous droits réservés. Toute reproduction en tout ou en partie, par quelque procédé que ce soit, est strictement interdite sans l’autorisation écrite de l’organisme

NOTE : L’emploi du genre masculin dans ce document est utilisé sans aucune discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

 

 

Chez les personnes vivant avec un handicap, les activités et les loisirs sont un élément important de réhabilitation qui leur procurent un sentiment d’appartenance à la communauté.

Les loisirs permettent de maximiser les aptitudes et de repousser les limites, et apportent santé et bien-être à la personne dans son entier.

C’est pour toutes ces raisons que nous vous suggérons de porter une attention particulière à l’accessibilité de vos événements, activités, présentations, festivals ou expositions.

Votre investissement sera rentabilisé par la plus grande participation de personnes vivant avec des limitations ainsi que par celle de leur famille.

 

Ouvrir la voie à l’inclusion

D’ici quinze ans, avec le phénomène du vieillissement de la population, on estime que presque 20 % de la population – soit une personne sur cinq – vivra avec une limitation fonctionnelle.

En tant que groupe, les personnes handicapées exercent un pouvoir économique et social qui évolue constamment. Dans plusieurs cas, lorsqu’elles participent à un événement social, elles le font en compagnie d’un parent ou d’un ami, accroissant ainsi la clientèle potentielle de participation.

Au Canada, on estime qu’environ 4,4 millions de personnes, soit une sur six, vivent avec un handicap

En matière d’accessibilité, le loisir est un secteur qu’on ne peut absolument pas ignorer. Il favorise la solidarité, les échanges et le sentiment d’appartenance chez les individus, et représente un élément majeur de développement social, culturel et économique de notre société.

 

Bien connaître sa clientèle

Pour améliorer ses aptitudes à reconnaître les améliorations et les changements à apporter à un événement culturel ou à toutes autres activités, il est utile de bien comprendre les différents besoins de la personne handicapée.

Nous vous présentons donc les cinq grands types de déficiences et leurs besoins essentiels.

 

La déficience visuelle

Une personne qui a une limitation visuelle n’est pas nécessairement aveugle. La majorité ont une vue partielle dont le degré de fonctionnalité varie d’une personne à une autre.

Il existe trois dispositifs d’aide au déplacement hors du milieu familier de la personne avec une limitation visuelle, soit la canne blanche, le chien-guide et le guide voyant.

Seulement 10 % des gens qui sont aveugles au sens de la loi ne voient absolument rien.

Besoins essentiels

  • Recevoir une description détaillée et précise des lieux.
  • Pouvoir se déplacer de façon autonome et sécuritaire sur les lieux.
  • Avoir accès aux publications en gros caractères ou en braille.
  • Être informé des activités à venir avec l’utilisation d’un système de sonorisation.
  • Pouvoir circuler librement, en tout temps et en tous lieux, avec son chien-guide et s’assurer que les besoins de celui-ci seront comblés.

 

La déficience intellectuelle

On parle de déficience intellectuelle lorsqu’une personne, à un âge donné, ne répond pas aux attentes habituelles de développement, de capacité d’apprendre et de retenir l’information.

La grande majorité des personnes ayant une déficience intellectuelle ont une déficience « légère ».

Besoins essentiels

  • Ne pas utiliser un langage enfantin ou condescendant.
  • Être patient et poli.
  • S’adresser à la personne présentant la déficience plutôt qu’à son accompagnateur.
  • Donner un seul élément d’information à la fois.
  • Parler clairement, être bref et précis.

 

La déficience auditive

Une limitation auditive désigne la perte complète ou partielle de la capacité auditive.

La surdité est définie comme la perte complète de la capacité auditive.

Une limitation auditive ne limite pas la mobilité de l’individu, mais c’est sûrement celle qui isole le plus, en atteignant un des liens les plus importants avec la société, soit la communication verbale.

Besoins essentiels

  • Parler clairement, sans crier, à un rythme normal ou légèrement plus lent.
  • Maintenir un contact visuel avec la personne.
  • Adopter un langage gestuel approprié.
  • Utiliser le support écrit en cas de difficulté à communiquer un message.
  • Si la personne porte un appareil auditif, lui parler du côté de celui-ci.
  • Afficher l’horaire et les tarifs de vos activités.

 

La déficience physique

Les limitations physiques peuvent influencer divers organes du corps et de différentes façons, allant de la perte complète ou partielle du fonctionnement en passant par les douleurs, la fatigue et les allergies chroniques.

Certaines affections nécessitent l’utilisation de différents dispositifs d’aide pour aider la personne à mieux fonctionner.

Besoins essentiels

  • Offrir un site accessible pour les personnes en fauteuil roulant.
  • S’adresser à la personne en fauteuil roulant et non à son accompagnateur.
  • Penser à des espaces de repos le long d’un parcours ou sur le site.
  • Pouvoir circuler librement en tout temps et en tous lieux avec son chien d’assistance.
  • Offrir du soutien physique, si requis.
  • Respecter le rythme de la personne.
  • Faire preuve de patience.

 

La déficience psychique

On pourrait décrire les limitations psychiques comme étant caractérisées par des états de détresse émotionnelle ou de comportements anormaux.

Certaines sources avancent qu’un Canadien sur six vivra un problème de santé mentale à un moment donné ou un autre de sa vie.

L’élément clef avec les personnes ayant un problème de santé mentale est de les accepter comme elles sont.

Selon Statistique Canada, près de 2,3 % des Canadiens affirment vivre avec une limitation psychique.

Besoins essentiels

  • Les mêmes que pour la déficience intellectuelle.
  • Éviter les situations stressantes.
  • Communiquer avec la personne d’égal à égal.

 

La formation du personnel et des bénévoles

Il vous serait bénéfique d’offrir des ateliers de sensibilisation sur la réalité des personnes handicapées à votre personnel – dont les préposés à l’accueil – ainsi qu’à tous vos bénévoles. Ces ateliers leur permettront d’être à l’aise et de mieux travailler avec les personnes handicapées.

Le Phénix offre des ateliers de formation qui conviennent à vos besoins et à vos exigences. Pour plus de renseignements, voir le site http://www.lephenix.on.ca/fr/ formation.php

À l’aide d’intervention dynamique, les animateurs et animatrices du Phénix amènent les participants des ateliers à :

  • acquérir des connaissances pour comprendre les différentes limitations et besoins spécifiques des personnes handicapées.
  • développer des attitudes saines et positives pour rendre les opérations du service à la clientèle accessibles aux personnes handicapées.
  • expérimenter les différentes limitations à l’aide d’exercices d’exploration.

 

L’accessibilité de vos événements

Il est important de considérer que rendre le site d’un événement communautaire ou culturel, d’une fête ou d’un festival accessible avantage les personnes vivant avec une limitation ainsi que la majorité des utilisateurs, dont les familles avec un enfant en poussette ou les personnes âgées.

Si vous faites l’effort de rendre votre site et votre événement accessibles, n’hésitez pas à en faire la promotion auprès du public en général.

Envoyez votre programmation aux différents organismes qui viennent en aide aux personnes vivant avec une limitation afin qu’ils puissent promouvoir vos activités.

Dans les pages suivantes, vous trouverez des conseils utiles quant aux principaux points à prendre en considération pour améliorer l’accessibilité de votre site.

 

L’accueil

Lors d’un événement culturel ou social, l’accueil d’une personne handicapée demande une attention particulière de la part des organisateurs afin de lui permettre de vivre une expérience positive.

Pour offrir un meilleur accueil aux participants et un environnement physique approprié, assurez-vous de :

  • Aménager le site de façon à ce qu’il soit accessible et adapté aux besoins de la clientèle.
  • Doter le personnel et/ou les bénévoles d’une formation spécifique à l’accueil des personnes handicapées.
  • Présenter une programmation claire et lisible pour tous (utiliser de gros caractères d’impression).
  • Afficher les symboles universels d’accessibilité pour informer la clientèle des services adaptés disponibles.
  • Bien indiquer les endroits et les heures où les activités et les rencontres débutent et se terminent.
  • Avant le début des activités, offrir un tour de l’emplacement aux personnes ayant une déficience visuelle et aux autres personnes qui le désirent.

 

Le formulaire d’inscription et l’horaire

  • Annoncer l’activité à l’avance.
  • Prévoir à l’horaire des heures fixes pour les pauses et les repas.
  • Tenter de respecter l’horaire tout au long de l’évènement.
  • Prévenir les participants de ne pas porter de parfum ou de déodorant parfumé pour les individus vivant avec des allergies environnementales.

 

Demander à l’avance aux participants s’ils auront besoin :

D’un interprète oral ou de langage de signes, d’un système de microphones pour appareils auditifs, de transcription sur écran, d’accompagnateurs ou de bénévoles, et s’ils ont des besoins alimentaires particuliers (ex. allergies).

  • Des besoins spéciaux en matière de mobilier (ex. chaises avec ou sans bras, avec ou sans dossier, etc.) et, s’il y a des réservations d’hôtel, demander quels sont les équipements nécessaires (ex. siège de transfert pour le bain, etc.).

 

Le stationnement

  • Réserver des espaces suffisamment larges de stationnement pour assurer un transfert sécuritaire des personnes en fauteuil roulant.
  • Aménager les espaces de stationnement le plus près possible de l’entrée accessible.
  • Installer une enseigne ou un panneau indiquant que les espaces de stationnement sont spécifiquement réservés aux personnes avec un handicap et s’assurer que cette politique soit respectée en tout temps.

 

Les rampes d’accès

  • S’assurer que la rampe d’accès a une surface d’au moins 1,07 m (42’’) de largeur, et est munie d’une main courante (de préférence de forme arrondie), des deux côtés de la rampe, d’au moins 34 à 36 pouces de hauteur.
  • Vérifier que la rampe a une pente d’au moins 1 unité de hauteur pour 12 unités de longueur (1:12), qu’elle est antidérapante et bien éclairée.

 

L’entrée sur le site

  • Bien identifier l’entrée principale accessible aux personnes handicapées afin de leur éviter des déplacements inutiles.
  • Si l’entrée est dotée d’un tourniquet, ne pas oublier d’installer une entrée accessible à proximité.
  • S’assurer que l’édifice ou l’entrée est au niveau du sol ou est munie d’une rampe conforme aux normes d’accessibilité.

 

Les déplacements

  • S’assurer que les allées de passage sont facilement utilisables pour un fauteuil roulant c’est-à-dire une surface dure et plane (en terre battue, poussière de roche, asphalte ou plate-forme emboîtée).
  • Créer des aires de repos avec des bancs publics un peu partout sur le site.
  • Placer des fauteuils roulants manuels à divers endroits sur le site pour les personnes âgées et en cas d’urgence.
  • S’assurer que l’éclairage est adéquat.
  • Dégager du mieux possible les voies piétonnières (attention aux branches d’arbres ou articles suspendus).
  • Couvrir les obstacles (câblage électrique, panneaux, etc.).
  • Dans les aires où sont aménagées des tables, s’assurer qu’il y a suffisamment d’espace entre celles-ci pour qu’une personne puisse aisément manœuvrer avec son fauteuil roulant ou se déplacer avec son triporteur.
  • Se doter de tables qui ont des espaces dégagés pour simplifier l’accès aux personnes en fauteuil roulant.
  • Utiliser les symboles universels d’accessibilité pour identifier vos services accessibles (ex. salles de bains, etc.). Ces affiches doivent être claires et faciles à lire.
  • Sur les affiches d’identification, faire en sorte que la couleur des lettres contraste avec le fond, par exemple, le blanc et le noir.

 

Les comptoirs et kiosques

  • S’assurer que tous les comptoirs, kiosques ou tables pour articles promotionnels ou d’information sont à une hauteur maximale de 76 cm (34’’) au-dessus du sol.

 

Les expositions

  • S’assurer que les pièces, sculptures et tableaux sont exposés à une hauteur maximum de 1,20 m (47’’) du plancher.
  • Installer un miroir en angle au-dessus de l’objet ou de l’étalage permet à la personne en fauteuil roulant de mieux voir l’objet exposé.

 

Les salles et scènes de spectacles

  • Dans le cas de spectacles à l’extérieur, réserver des endroits spécifiques aux personnes en fauteuil roulant et à leur accompagnateur, de sorte à ce qu’ils puissent bien voir la représentation.
  • S’assurer qu’il n’y ait personne debout devant les personnes assises.
  • Réserver des sièges à l’avant pour les personnes avec une déficience auditive.
  • Si nécessaire, louer ou acheter des équipements d’amplification avec écouteurs.
  • Dans une salle de spectacles à l’intérieur, localiser des emplacements accessibles un peu partout pour favoriser l’intégration sociale. S’assurer qu’il n’y ait pas de pente aux endroits sélectionnés.

 

Les conférences et présentations

  • Si des films ou vidéos sont présentés, les faire sous-titrer pour les personnes vivant avec une limitation auditive.
  • Si nécessaire, louer ou acheter des équipements d’amplification avec écouteurs.
  • Réserver des places à l’avant pour les personnes avec une limitation auditive.
  • S’assurer que toute documentation soit offerte en gros caractères, sous forme audio et/ou en braille et réserver, au besoin, un interprète ou un service de transcription simultanée. (Pour plus d’information, communiquer avec La Société canadienne de l’ouïe).
  • Vu que certaines personnes handicapées ne peuvent rester assises pendant de longues périodes de temps indiquer, dès le début de l’activité, que les participants peuvent se lever et se déplacer au besoin.
  • S’assurer que le lutrin et le microphone des conférenciers sont ajustables.

 

Les repas et rafraîchissements

  • Respecter l’horaire établi pour les heures des repas de sorte à faciliter la vie des personnes diabétiques et de celles qui souffrent de douleurs ou de fatigue chronique.
  • Dans le cas d’un buffet, s’assurer d’offrir du service aux tables pour les participants qui en auraient besoin. Se rappeler que les files d’attente peuvent être longues ou l’espace encombré et que certaines personnes handicapées ne peuvent pas transporter leur propre plateau.
  • S’assurer d’avoir des pailles flexibles.

 

Liste de vérification

Pour s’assurer que vos événements sont accessibles à tous, vérifiez les éléments suivants.

Un conseil : ayez un ruban à mesurer sous la main pour évaluer convenablement l’accessibilité de votre emplacement.

 

Le stationnement

  • L’espace de stationnement réservé pour les personnes handicapées est près de l’entrée principale.
  • L’espace de stationnement est identifié par un panneau vertical qui s’élève entre 1,5 m (59’’à 78’’) au-dessus du sol pour être conforme aux normes.
  • La largeur minimale recommandée est de 2,4 mètres (7’10’’) pour les voitures et de 3,1 mètres (10’1’’) pour les fourgonnettes, sur une longueur de 6,10 mètres (19’9’’).
  • Inclure un espace de 1,5 mètre (4’11’’) pour la voie d’accès puisque cette largeur assure un espace de manœuvre suffisant pour monter ou descendre du véhicule.
  • Les allées de passage et les trottoirs devraient être suffisamment larges, avec un minimum de 1,10 m (43’’), pour allouer le passage d’une personne en fauteuil roulant qui croise une autre personne.

 

L’accessibilité du bâtiment

  • L’entrée est au niveau du sol ou le seuil de porte a moins de 1 ⁄ 2’’de haut ou a une rampe.
  • La pente de la rampe n’est pas trop abrupte ; elle est antidérapante, bien éclairée et pourvue d’un garde-fou. La meilleure mesure d’inclinaison est de 1 : 12, ou un pouce au pied.
  • La rampe d’accès a une surface d’au moins 91,4 cm (3’) de largeur et est munie d’une main courante. Les boutons de l’ascenseur sont à la bonne hauteur pour les utilisateurs de fauteuil roulant et ont des inscriptions en braille.
  • Les corridors doivent être exempts d’obstacles et avoir la largeur minimale de 1,10 m (43’’).
  • Il y a une salle de bains accessible munie d’une porte, facile à ouvrir, d’au moins 32’’de large libre (81 cm) qui s’ouvre vers l’extérieur et qui est identifiée par le logo universel d’accessibilité.
  • La salle de bains accessible est munie de barres d’appui solides et a assez d’espace devant et sur l’un des côtés de la cuvette pour faciliter le transfert de la personne handicapée. On recommande un espace intérieur dégagé d’au moins 59’’(1,50 m).
  • L’emplacement des téléphones publics est accessible. La cabine a une largeur de 59’’(1,50 m).
  • Le téléphone public est muni d’un contrôle du volume et la fente pour la monnaie ne devrait pas excéder 47’’(1,22 m) du niveau du sol.
  • Les sculptures, tableaux et autres objets sont exposés à une hauteur maximum de 1,20 m (47’’) du plancher.
  • Les bruits de fond sont réduits ou éliminés partout où c’est possible.

 

La planification de l’horaire

  • Notre activité a été annoncée amplement à l’avance.
  • Une période de socialisation est prévue à la fin du programme pour donner la chance aux gens de bavarder et de se rencontrer.
  • Nous avons rappelé aux conférenciers de respecter leur horaire.
  • Nous avons retenu les services d’interprètes de langage des signes.
  • Nous avons retenu les services d’interprètes oraux.
  • Nous avons retenu les services de transcription simultanée sur écran.
  • Nous avons fait sous-titrer notre vidéo.

 

La documentation écrite

  • Notre publicité est facile à lire et à comprendre.
  • Nous avons publié notre programmation en gros caractères pour les personnes handicapées visuelles.
  • Les symboles d’accessibilité sont inclus selon les services offerts.
  • Les heures où les activités débutent et se terminent sont bien indiquées pour que les gens s’organisent à l’avance.
  • Notre matériel écrit est aussi est disponible en format audio.

 

Le formulaire d’inscription

Le formulaire d’inscription permet de se renseigner au sujet des différents besoins des participants. Les services d’interprètes, les décodeurs et les systèmes d’amplification sont très en demande et nécessitent une réservation à l’avance.

  • Nous avons demandé aux participants s’ils avaient besoin d’un interprète, de transcription sur écran, d’accompagnateurs et s’ils avaient des besoins alimentaires spéciaux.
  • Nous avons demandé aux participants s’ils avaient des besoins spéciaux en matière de mobilier (ex : chaises avec ou sans bras, avec ou sans dos, etc.), et, en cas de réservations d’hôtel, quels sont les équipements spéciaux requis.
  • Nous avons demandé aux participants d’éviter de porter du parfum ou du déodorant parfumé.
  • Nous avons demandé aux participants malentendants d’indiquer de quel type de système d’écoute ils ont besoin.

 

L’arrangement des places assises

  • La salle et le couloir sont assez larges pour les déplacements en fauteuil roulant.
  • Il y a amplement d’espace autour des tables pour circuler librement.
  • Aucun utilisateur de fauteuil roulant ne sera assis dans une pente.
  • Les sièges à l’avant sont réservés pour les personnes ayant une limitation auditive.

 

L’interprétation pour les personnes avec une limitation auditive

Les besoins varient selon le degré de surdité. Dès que vous êtes au courant des besoins de vos participants, faites les réservations nécessaires.

  • Les interprètes ont été réservés avec l’aide de la Société canadienne de l’ouïe.
  • Des équipements d’amplification avec les écouteurs nécessaires ont été loués.
  • Le service de transcription simultanée a été réservé.
  • Le film ou vidéo a été sous-titré.
  • Un décodeur de sous-titres a été loué, si requis.

 

Les bénévoles

Offrez à vos bénévoles des ateliers de sensibilisation aux réalités des personnes handicapées. Ceci leur permettra d’être à l’aise et de mieux travailler avec elles.

  • Des bénévoles ont été demandés pour la journée.
  • Les tâches particulières ont été assignées aux bénévoles.
  • Un entraînement ou une formation a été offert aux bénévoles.
  • Des brassards ou des étiquettes d’identification ont été préparés pour chacun des bénévoles.
  • Une table est réservée pour les bénévoles.

 

Les accompagnateurs

Les accompagnateurs ont les connaissances et l’expérience nécessaires pour offrir des services personnalisés aux personnes handicapées.

  • Des accompagnateurs ont été embauchés pour l’événement et ont été informés des besoins des participants.
  • Une table est réservée pour les accompagnateurs.

 

Le matériel

Nous vous suggérons d’avoir un fauteuil roulant de réserve et une trousse de réparation pour bicyclette. Avisez vos bénévoles où cet équipement se trouve en cas de besoin ou d’urgence.

  • L’équipement nécessaire a été loué.
    • fauteuil roulant
    • trousse de réparation pour bicyclette
    • trousse de premiers soins

 

Les repas et rafraîchissements

Nous suggérons d’avoir du service aux tables pour les personnes qui ne peuvent pas transporter leur plateau.

  • Des heures fixes pour les pauses et les repas sont prévues à l’horaire.
  • Des pailles flexibles et des tasses sont disponibles.
  • Nous avons pris en note les besoins alimentaires spéciaux des participants.

 

Remerciements

L’accessibilité des personnes qui ont une limitation est une responsabilité collective. C’est grâce au respect et à la compréhension de gens comme vous que les changements requis s’opèrent.

Nous vous remercions chaleureusement des démarches entreprises pour améliorer l’accessibilité de vos événements. Vous faites ainsi une différence notable pour le mieux-être de la société en général car avec des « Loisirs adaptés », nous y gagnons tous : non seulement les personnes handicapées, mais aussi leur entourage, les familles avec de jeunes enfants et les personnes âgées.

Votre engagement envers l’accessibilité pave le chemin vers une meilleure autonomie des personnes handicapées. Nous vous en sommes vivement reconnaissants.

Amicalement,

L’équipe du Phénix

 

Ressources

Formation

Ateliers de sensibilisation aux réalités des personnes handicapées

Inscrivez-vous à un atelier du Phénix, animé par une personne qui a une limitation. Vous y trouverez de l’information réaliste et des méthodes d’intervention simples et dynamiques pour le service à la clientèle vivant avec une limitation fonctionnelle, qu’elle soit auditive, intellectuelle, visuelle, physique ou psychique.

 

Documentation

Guide d’information sur l’aménagement d’espace pour les personnes handicapées. On y traite de: stationnement, rampe, escalier, environnement intérieur et extérieur, hébergement, etc.

Guide d’information sur le service à la clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées.

Panneau de stationnement en métal (12’’x 24’’).

 

Pour plus de renseignements, consultez les deux sites web suivants :

www.lephenix.on.ca / www.handicaps.ca
330, rue St-Philippe, C.P. 399
Alfred, ON K0B 1A0
Tél. : 613 679-1244
Sans frais : 1 866 775-7001

www.lephenix.on.ca

 

NOTE: les liens étaient actifs au moment de la publication et il est possible que ces liens ne soient plus actifs.

Guide pratique – Services à la clientèle

Offrir un service à la clientèle adapté aux besoins de la personne handicapée

 

Guide pratique

Ce guide a été conçu par Le Phénix, organisme provincial de représentation des personnes handicapées.

Le Phénix, c’est une philosophie, une façon de changer la manière dont la société perçoit les personnes handicapées et la façon dont celles-ci se perçoivent.

Le Phénix veut contribuer à approfondir les connaissances sur les différentes limitations et renseigner la population sur la façon d’interagir et de communiquer de manière adéquate avec les personnes handicapées.

Le Phénix souhaite que ce document d’accompagnement, simple et concret, soit agréable et utile.

Le genre masculin est utilisé dans ce document seulement dans le but d’alléger le texte.

Tous droits réservés. Toute reproduction en tout ou en partie, par quelque procédé que ce soit, est strictement interdite sans l’autorisation écrite de l’organisme Le Phénix.

Avis de non-responsabilité. Le présent document ne contient que des renseignements généraux. Son contenu ne constitue pas un document scientifique et ne doit pas se substituer aux conseils d’un professionnel.

 

Ce que vous devez savoir

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, la LAPHO

Cette loi a été adoptée le 13 juin 2005. Pour en faciliter l’application, le gouvernement propose par étapes des normes d’accessibilité obligatoires qui font partie intégrale des règlements accompagnant cette loi.

Ces normes d’accessibilité sont élaborées dans cinq secteurs clés :

  •           les services à la clientèle
  •           l’information et la communication sur l’accessibilité
  •           le milieu bâti accessible
  •           l’accessibilité à l’emploi et
  •           le transport accessible.

Les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) sont les premières normes à obtenir le statut de règlement et sont entrées en vigueur le 1er janvier 2008.

Si vous êtes un fournisseur de biens et/ou de services et que vous avez au moins un employé en Ontario, vous devez vous conformer à ce règlement.

  •           Le 1 er janvier 2010 : date limite où les organismes du secteur public désignés dans ces normes doivent se conformer au règlement.
  •           Le 1 er janvier 2012 : date limite où les organismes à but non lucratif, les entreprises privées ou tout autre fournisseur de biens et/ou services ayant au moins un employé en Ontario doivent se conformer au règlement.

Voici certaines petites mesures que vous pouvez prendre immédiatement pour améliorer l’accessibilité :

  •           Traiter l’ensemble de votre clientèle avec respect et dignité
  •           Demander « Comment puis-je vous aider ? »

Lorsque des obstacles empêchent les personnes handicapées de participer pleinement à la vie de la société en raison de leurs handicaps, c’est l’ensemble de la population qui est perdante.

Profil de la personne

On estime qu’il existe plus de 600 millions de personnes handicapées au monde. Au Canada, environ 4,4 millions de personnes vivent avec une déficience, soit une personne sur six.

La nature et la gravité de ces déficiences varient d’une personne à l’autre, dont la mobilité réduite, la perte de l’ouïe ou de la vue, les troubles de la parole, les déficiences de développement intellectuel et cognitif en plus des déficiences cachées ou peu apparentes.

Avec le phénomène du vieillissement de la population canadienne, on estime que d’ici quinze ans, presque 20% de la population vivra avec une limitation fonctionnelle, soit une personne sur cinq.

Selon les données de 2006 de Statistique Canada, environ 1,85 millions de personnes ont un handicap en Ontario, soit 15,5% de la population. De ce nombre, plus de 47% sont des personnes âgées.

Une analyse publiée par la Banque royale du Canada estime que le pouvoir d’achat annuel des personnes handicapées s’élève à 25 milliards de dollars et que celles-ci influencent les décisions d’achat de 12 à 15 millions d’autres Canadiens.

En tant que groupe, les personnes handicapées exercent un pouvoir économique et social croissant. D’ici les dix prochaines années, les personnes handicapées représenteront une part importante de la clientèle de l’industrie du tourisme et des loisirs, de la vente au détail, de l’habitation et du marché du travail.

Les entreprises ont donc tout intérêt à adapter leurs services à la clientèle, à assurer l’accessibilité universelle et à offrir de la formation à leur personnel en plus d’offrir un service adapté à cette clientèle.

Depuis janvier 2008, les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de l’Ontario ont désormais force de loi.

Les entreprises et les organismes qui offrent des biens ou des services à la population de l’Ontario doivent rendre leurs opérations accessibles aux personnes handicapées.

La loi exige que les entreprises et les organismes adaptent leurs services à la clientèle, projettant ainsi une image positive de leur responsabilité sociale.

Ouvrir la voie à l’inclusion

De nombreuses mesures ont été prises au cours des dernières années afin d’interdire, par le biais de lois, la discrimination fondée sur les déficiences.

La Charte canadienne des droits et libertés de 1982 stipule que « tous sont égaux », le Code des droits de la personne de l’Ontario de 1992 prévoit que « toute personne a droit à un traitement égal en matière de services, de biens ou d’installations ».

Par l’adoption de la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario et de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, le gouvernement a fait de l’Ontario un chef de file national en matière de règlementation des normes favorisant l’inclusion.

Les personnes handicapées ont le droit d’avoir les mêmes possibilités que celles offertes à toutes les autres personnes, de pouvoir accomplir des tâches que la majorité tient pour acquis, telles se rendre au travail ou à l’école, aller faire des courses, aller au cinéma ou au restaurant.

Dans l’objectif de rendre l’Ontario accessible pour les personnes handicapées d’ici l’an 2025, les entreprises et les organismes offrant des produits et services doivent se conformer à certaines normes d’accessibilité dans cinq secteurs dont :

  • les services à la clientèle
  • les services de transport
  • l’information et les communications
  • le milieu bâti
  • l’emploi.

Pour obtenir plus de renseignements sur la loi, consulter le site internet du Phénix sous l’onglet « Accessibilité ». Vous y trouverez une section spécifique au sujet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, la LAPHO.

 

 

Valeurs et principes

De manière à servir efficacement l’ensemble de la clientèle, chaque entreprise ou organisme doit intégrer les principes directeurs ci-dessous à ses politiques et à ses pratiques.

Équité

Traiter toute la clientèle de manière inclusive et équitable, sans exception.

Autonomie

Assurer l’autonomie maximale des personnes handicapées, tout en respectant leur droit à la sécurité et à la confidentialité.

Dignité

Reconnaître la valeur de la clientèle et la traiter avec respect.

Réceptivité

Cerner et satisfaire les besoins spécifiques des personnes handicapées par le biais de politiques appropriées à cette clientèle.

Accessibilité

Rendre les services et les méthodes de prestation accessibles aux personnes handicapées en éliminant les barrières matérielles et psychologiques ainsi que les obstacles auxquels elles sont exposées.

Sensibilité

Veiller à ce que les préposés au service à la clientèle soient formés pour bien comprendre les besoins des personnes handicapées, de manière à faire preuve de sensibilité et de courtoisie dans leurs communications avec elles.

Qualité

Concevoir un système de gestion permettant d’orienter les activités de planification, d’exploitation, de vérification et d’optimisation afin de respecter la spécificité des besoins des personnes handicapées.

Engagement et allocation de ressources

Faire en sorte que la direction conçoive une politique d’excellence du service à la clientèle, prenne les engagements et fournisse les ressources nécessaires aux besoins des personnes handicapées.

 

Déficience visuelle

Seulement 10% des gens qui sont aveugles au sens de la loi ne voient absolument rien.

L’œil est un des organes qui sert à transmettre des renseignements au cerveau. Il permet de bien se situer dans l’espace intérieur-extérieur et dans le temps, nuit et jour, d’identifier les gens et les objets dans l’entourage immédiat.

Environ 90% de tous les renseignements nécessaires au bon fonctionnement sont transmis par l’œil.

La déficience visuelle fait référence à des troubles de la vision occasionnés par des lésions ou des opacités le long du système visuel, soit l’œil, le nerf optique et le cortex visuel.

Une personne qui a une déficience visuelle n’est pas nécessairement totalement aveugle.

La majorité bénéficie d’une vue partielle. Ce qui est vu et le degré de fonctionnalité varient beaucoup d’un sujet à l’autre.

Chaque type de déficience visuelle limite la vue d’une façon distincte et selon divers degrés, compte tenu de la gravité du problème.

Certaines personnes ne sont pas capables de faire la différence entre la clarté et l’obscurité.

D’autres ont une vision embrouillée ou ne perçoivent le monde que par le contour des objets, n’en voyant que le sommet et la base ou les côtés, une masse sombre obstruant en permanence le centre de leur champ de vision.

Certaines personnes ne parviennent à saisir qu’un point lumineux tandis que d’autres ne voient pas le centre du champ visuel mais seulement la périphérie.

Les problèmes majeurs que rencontrent les personnes ayant une déficience visuelle se situent surtout lors des déplacements étrangers à leur milieu familier.

Il existe trois formes de dispositifs d’aide :

  • la canne blanche
  • le chien-guide
  • le guide voyant.

Souvenez-vous que, suite à une perte grave de la vision, la personne reste fondamentalement la même.

Il appartient à la personne elle-même de choisir le dispositif qui lui convient le mieux.

La canne blanche et le chien-guide requièrent des techniques d’usage précises et rigoureuses.

Rares sont les personnes aveugles qui ont à leur disposition un guide voyant en permanence pour se déplacer. Par contre, nous pouvons tous, un jour ou l’autre, être appelés à jouer ce rôle.

Accompagner et guider une personne qui a une déficience visuelle, c’est partager son projet, lui offrir un appui, l’assister dans l’accomplissement de certaines de ses activités. Mais c’est beaucoup plus. C’est lui permettre de vivre des moments enrichissants, divertissants et surtout de contribuer directement à sa pleine participation.

Il est important pour la personne voyante accompagnatrice de mettre en valeur des trucs pratiques rendant différentes situations plus agréables pour tous.

Quelques conseils

  • Lorsque vous voyez une personne dans une situation où elle semble être en difficulté ou qu’elle risque de se blesser, n’hésitez pas. Allez vers elle et informez-la de votre présence. Ne touchez pas la personne sans l’avertir. Dites-lui ce qui se passe et demandez-lui si vous pouvez l’aider. Si la personne refuse votre aide, n’insistez pas.
  • Si la personne désire être guidée, identifiez-vous. Donnez-lui des explications ou des indications claires, en utilisant des expressions comme «devant», « virage à droite », « montez ».
  • Ne craignez pas d’utiliser des termes tels que «voir» et «regarder». Ces mots font partie du vocabulaire courant et sont employés par tous.
  • Ne parlez pas plus fort, elle n’est pas sourde. Si vous ne la connaissez pas, demandez-lui son nom et adressez-vous à elle en la nommant.
  • Présentez-lui votre bras de façon à ce qu’elle puisse vous tenir au-dessus du coude. Marchez un pas en avant de la personne pour lui éviter les irrégularités du terrain ou les obstacles, tels les trottoirs, escaliers, portes, etc. Si un obstacle ou une dénivellation se présente, faites une pause et avisez la personne à l’avance.
  • Arrivés à un escalier, mettez la personne en contact avec une rampe ou un mur et indiquez-lui s’il faut monter ou descendre. Aussi, avisez-la de la fin de l’escalier.
  • Au seuil d’une porte, indiquez de quel côté elle s’ouvre afin que la personne puisse tenir la porte ouverte et la refermer derrière elle.
  • Si vous passez d’une pièce sombre à une pièce éclairée, ou l’inverse, faites une pause. Pour certaines personnes, un changement rapide de luminosité requiert une adaptation aux nouvelles conditions.
  • Lorsque vous quittez la personne, avisez-la, même si vous ne vous absentez que pour quelques instants. Bien qu’elle utilise beaucoup son ouïe, il se pourrait que, dans un endroit le moindrement bruyant, elle ne vous entende pas quitter les lieux. Elle pourrait alors poursuivre la conversation seule. De plus, ne laissez pas la personne seule au milieu d’une pièce. Offrez-lui un point de repère, tel un mur, une chaise ou autre, afin d’éviter qu’elle vive la désagréable sensation de se sentir et de se retrouver dans un espace vide.
  • Lors d’une conversation, faites-lui face même si elle ne peut vous voir. Identifiez-vous même si elle vous connaît. Si elle ne vous connaît pas, donnez-lui un peu d’information à votre sujet. Au besoin, touchez-lui le bras pour signifier votre présence.
  • Adressez-vous directement à la personne, même si elle est accompagnée. Laissez-la répondre aux questions qui lui sont posées. Elle fait ses propres choix et est capable de les affirmer elle-même. Ses proches ou son accompagnateur n’ont pas besoin de décider ni de parler à sa place.
  • Si la personne est accompagnée d’un chien-guide, il est très important de ne pas déranger l’animal au travail, de ne pas lui parler ni le toucher. Ces chiens sont au travail et, s’ils sont dérangés, ils deviennent distraits. Nous risquons alors de mettre en péril la sécurité de la personne ayant une déficience visuelle.
  • Lorsque vous accompagnez une personne lors d’un repas à l’extérieur, faites le choix d’une table en fonction de l’effet que pourrait avoir la lumière ambiante ou celle provenant de l’extérieur.
  • Décrivez-lui le menu et les coûts associés et laissez-la commander elle-même ce qu’elle désire manger.
  • Utilisez la technique de l’horloge pour situer les objets qui se trouvent sur la table devant elle ou les aliments dans son assiette. De cette façon, la personne se sentira plus autonome.
  • Si vous êtes dans son environnement, ne laissez pas d’objets encombrants sur son passage. Ne déplacez pas les meubles ou les objets sans en avoir avisé la personne. « Une place pour chaque objet et chaque objet à sa place ».

 

Déficience intellectuelle

La grande majorité, soit environ 88% de toutes les personnes identifiées comme ayant une déficience intellectuelle, se trouve dans la catégorie dite « légère ».

On parle de déficience intellectuelle lorsqu’une personne, à un âge donné, ne répond pas aux attentes habituelles pour cet âge en fait de développement, de capacités à apprendre et à retenir. La déficience intellectuelle se détecte habituellement avant l’âge de 18 ans.

La déficience intellectuelle est une condition permanente. Cela n’empêche toutefois pas une personne qui a le soutien requis de progresser et de faire de nouveaux apprentissages.

Environ 1% à 2% de la population canadienne vit avec une déficience intellectuelle diagnostiquée.

Il faut tenir compte des niveaux de déficience :

  • léger
  • moyen
  • sévère ou profond.

On décrit souvent ces personnes comme ayant l’âge mental d’un enfant. Tous ceux et celles qui ont eu à interagir avec des enfants savent très bien que leur apprentissage se fait par répétition continuelle. Il en est ainsi des personnes ayant une déficience intellectuelle, quel que soit leur âge réel.

Par contre, ne jamais utiliser de langage enfantin pour s’adresser à une personne. Il y a très peu de personnes ayant une déficience intellectuelle qui ne peuvent percevoir les différences de vocabulaire. Le ton utilisé a aussi une certaine importance; il faut rester ferme mais non autoritaire et surtout demeurer conséquent avec tout ce qui a été dit précédemment, ou à dire.

Tout ce qui est socialement inacceptable ne doit pas être toléré d’une personne ayant une déficience intellectuelle sous l’unique prétexte qu’elle ne peut pas comprendre.

Ceci signifie que si nous sommes témoins d’un acte jugé incorrect, il est de notre devoir d’intervenir avec délicatesse et patience en faisant appel au bon sens que possède tout le monde, y compris les personnes ayant une déficience intellectuelle.

Nous entendons souvent des commentaires erronés au sujet de cette déficience. Les gens qui les font ne sont pas nécessairement malintentionnés mais plutôt mal informés. Dans la réalité, il se présente encore beaucoup trop de discrimination envers les personnes ayant une déficience intellectuelle.

Pire, il y a encore des abus intolérables envers elles. Cela s’appelle de l’abus de confiance et se doit d’être dénoncé, à plus forte raison parce que les personnes ayant une déficience intellectuelle ont un pouvoir de jugement limité.

Les personnes ayant une déficience intellectuelle ont des limites, certes, mais ont aussi d’immenses possibilités. La société a grand intérêt à les découvrir et les développer. Il faut traiter toute personne ayant une déficience intellectuelle comme toute autre personne. Elle comprendra peut-être mieux que vous ne l’auriez cru et appréciera votre attitude à son égard.

Les réactions de ces personnes peuvent assurément être imprévisibles mais elles sont rarement dangereuses. Au lieu de les craindre et de les éviter continuellement, pourquoi ne pas se donner la peine de les intégrer le plus possible dans différentes activités.

Toutes les personnes présentant une déficience intellectuelle sont des membres à part entière de la société. Comme tout le monde, elles veulent avancer dans la vie, caresser des rêves, réaliser des projets et, tout simplement, être heureuses.

Quelques conseils

  • Ne supposez pas qu’une personne peut ou ne peut pas accomplir une tâche quelconque.
  • Utilisez des mots simples et formulez des phrases courtes sans utiliser un langage enfantin.
  • Adressez-vous directement à la personne présentant la déficience et non à la personne qui l’accompagne.
  • Soyez clair, bref et précis dans la façon de donner des directives.
  • Donnez un seul élément d’information à la fois.
  • Assurez-vous que la personne comprend bien ce que vous lui avez dit.
  • Si la personne s’adresse à vous et que vous ne pouvez pas comprendre ce qu’elle vous dit, ne faites pas semblant de la comprendre. Demandez-lui de répéter.

Environ 1% à 2% de la population canadienne vit avec une déficience intellectuelle diagnostiquée.

 

Déficience auditive

L’Association des Sourds du Canada considère qu’il y a approximativement 310 000 Canadiens sourds et probablement 2,8 millions de Canadiens malentendants.

La majorité d’entre nous sommes plus ou moins conscients de la quantité phénoménale d’information qui nous est transmise par l’oreille. La surdité est peut-être une déficience qui ne limite en rien la mobilité de l’individu mais c’est possiblement celle qui isole le plus. Elle est une atteinte à l’un des liens les plus importants avec la société, la communication verbale.

L’une des premières caractéristiques de la déficience auditive est de ne pas être facilement apparente. Si la personne ne nous dit pas qu’elle a une déficience auditive, il est fort probable que l’on ne s’en rende jamais compte jusqu’au moment d’une tentative de communication avec elle.

Par déficience auditive, on désigne la perte complète ou partielle de la capacité auditive d’une ou des oreilles. L’altération peut être légère, modérée, sévère ou profonde.

La surdité peut être d’origine accidentelle, ou survenir soit en vieillissant ou soit en subissant régulièrement des bruits qui dépassent le seuil de tolérance. Mais il existe aussi des surdités d’origine génétique.

Selon le degré de la perte de l’audition, certaines personnes ont perdu la capacité d’entendre les sons graves et/ou aigus. Quelquefois, les personnes entendent toutes les fréquences mais de façon atténuée.

Seule cette dernière catégorie peut compenser par le port d’une prothèse auditive mais celle-ci peut ne pas restituer une audition normale. Elle amplifie tous les sons, la voix de l’interlocuteur mais aussi les bruits parasites. Plus la surdité est profonde, moins l’apport de la prothèse est efficace pour la compréhension de la parole.

La prochaine fois que vous rencontrerez une personne sourde qui commence à vous parler en langue des signes (signer), n’hésitez pas à engager la communication.

On distingue trois types de déficience auditive :

Les personnes sourde

Personnes ayant peu ou pas d’audition fonctionnelle et dépendant d’une communication visuelle plutôt qu’auditive.

Les personnes malentendantes

Personnes ayant une déficience auditive plus ou moins marquée et utilisant ce qui reste d’audition pour comprendre la parole.

Les personnes sourdes-aveugles

On parle de surdicécité. Il s’agit de personnes vivant avec cette double déficience.

Les personnes ayant une déficience auditive ont tendance à se regrouper entre elles. C’est tout à fait normal, car leur forme de communication leur est particulière et n’est pas tellement connue du public.

Les personnes sourdes se sont même dotées d’une culture qui leur est propre et à laquelle elles sont très attachées.

Les divers sons que nous ENTENDONS nous sont tellement familiers que nous ne les ÉCOUTONS plus.

Pourtant, tous les bruits sont enregistrés et nous fournissent continuellement des indications qui nous permettent de réagir correctement.

Il nous est tous arrivé, à un moment ou l’autre, d’être plongé dans un silence total. On éprouve d’abord un vague malaise avant de constater qu’il s’agit de l’absence de points de repère.

Alors imaginez un monde privé de son.

La plupart des sourds ont des restes auditifs plus ou moins importants, parfois localisés dans les fréquences graves ou aiguës.

Les sourds et les malentendants sont très sensibles aux bruits car ils ressentent les vibrations.

Dans notre monde moderne où tout est basé sur la communication, ces personnes doivent compenser ou s’ajuster du mieux qu’elles peuvent.

Voici quelques moyens de communication pour les personnes vivant avec une déficience auditive :

Lecture labiale

Cette méthode est enseignée à presque toutes les personnes sourdes parce qu’elles sont et seront toujours entourées de gens qui parlent. Mais même la plus habile des personnes sourdes ne pourra comprendre que 40% de ce qui est dit, le reste, elle devra l’interpréter selon les circonstances. La lecture labiale ne restitue pas tout ce qui est dit.

La langue des signes

L’un des meilleurs moyens utilisés pour communiquer entre elles. Les deux langues des signes principales au Canada sont la Langue des Signes Québécoise (la LSQ) et l’American Sign Language (ASL). La LSQ est utilisée par certains Franco-Ontariens sourds. Ces langues expriment le même éventail de pensées, de sentiments, d’intentions et de complexités que les langues parlées. Le sens de ce qui est exprimé est transmis à l’aide de signes composés de la configuration des mains, de leur localisation et de leur mouvement au niveau du corps et de la tête, sans oublier les expressions faciales qui remplacent les intonations de la voix.

Si cela ne fonctionne pas, n’oubliez pas, il y a toujours le papier et le crayon.

 

L’interprète en langue des signes

Il s’agit d’une personne qui connaît la langue des signes et la culture des personnes sourdes. Le métier d’interprète est de plus en plus en demande et est maintenant régi par un code de déontologie très structuré.

Lecture et écriture de notes

L’écriture de notes est souvent utile. Mais comme les messages écrits abrégés peuvent générer des communications incomplètes, il est utile de confirmer les points clés. Les personnes sourdes et/ou devenues sourdes utilisent souvent ce mode informel de communication.

Une très forte proportion des personnes sourdes ne sont pas atteintes de mutisme et peuvent émettre des sons. Cependant l’apprentissage du langage parlé se fait par répétition et reproduction des sons entendus. Ces personnes n’ayant probablement jamais entendu, il leur est difficile de parler correctement.

Les communications téléphoniques sont possibles grâce à des dispositifs spéciaux utilisés pour communiquer les unes avec les autres.

Le terme français est ATS, Appareil de télécommunications pour sourds (TTY, Teletypewriter en anglais). Les appareils compatibles avec les ATS sont des téléphones qui permettent aux utilisateurs de communiquer en transmettant des messages dactylographiés via une ligne téléphonique standard. On peut aussi doter un ordinateur d’une configuration ATS à l’aide d’un modem spécial et du logiciel ATS.

Quelques conseils

  • Assurez-vous d’être dans la même pièce que la personne avant de vous adresser à elle. Maintenez un contact visuel.
  • Parlez clairement, sans crier, à un rythme normal ou légèrement plus lent, sans bouger votre tête.
  • Réduisez les bruits de fond quand vous parlez. Éteignez le téléviseur, la radio ou toute autre source de bruit.
  • Asseyez-vous face à face aussi près l’un de l’autre que possible dans une position confortable.
  • Ne placez pas d’obstacles devant votre visage (i.e. vos mains) et évitez de mâcher de la gomme et/ou de fumer.
  • Si la personne porte un appareil auditif, parlez-lui du côté de son appareil.
  • Indiquez clairement un changement de sujet.
  • Faites preuve de patience et de souplesse.

 

Déficience physique

En général, 15,5% de la population de l’Ontario a un handicap quelconque et ce pourcentage continuera de croître, compte tenu du vieillissement de la population.

La plupart de nos gestes découlent d’un automatisme inconscient incorporé quelque part dans notre système. Le fonctionnement de notre appareil moteur est d’une grande complexité. Il se trouve sous la gérance d’un ensemble d’organes du système nerveux qui commande les fonctions de sensibilité, mobilité, nutrition ainsi que les facultés intellectuelles et affectives.

Notre corps est composé de milliards de cellules travaillant en groupes hautement spécialisés et en communication constante les uns avec les autres. La moindre interférence ou le moindre dysfonctionnement à partir d’un groupe de ces cellules, et le fonctionnement de la partie correspondante se trouve perturbé ou arrêté. Contrairement à la surdité ou la cécité qui impliquent des organes très localisés, les déficiences physiques peuvent surgir de n’importe quel point du système nerveux. C’est pourquoi les déficiences physiques couvrent un éventail aussi grand du répertoire médical.

Les déficiences physiques peuvent survenir avant ou après la naissance sans aucune discrimination quant à l’âge, le sexe, la race ou la condition sociale.

Les déficiences physiques ou motrices sont celles qui concernent l’appareil moteur de notre corps et qui interfèrent dans la motricité ou la mobilité. Elles sont de caractère évolutif, cognitif ou stable.

 

Déficience physique à caractère évolutif

Le point commun des déficiences à caractère évolutif est qu’elles commencent de façon insidieuse à des âges différents et évoluent à des rythmes plus ou moins diversifiés en laissant des séquelles plus ou moins importantes.

Ces déficiences résultent d’une maladie chronique, soit génétique ou imprévue.

Parmi les nombreuses maladies à caractère évolutif, les plus connues sont la sclérose en plaques, l’arthrite, l’ataxie et la dystrophie musculaire. Les causes et les traitements varient d’une personne à l’autre.

Ces maladies sont chroniques et peuvent demeurer légères ou s’aggraver selon la fréquence ou la force des attaques. Elles évoluent différemment pour chaque individu.

 

Déficience physique à caractère cognitif

Les déficiences à caractère cognitif sont causées par un débalancement de certaines cellules cérébrales ayant une fonction bien précise. La cause en est donc strictement physique.

Cependant les manifestations ou crises provoquées par ces maladies sont d’ordre cognitif. La plus connue de ces maladies physiques est l’épilepsie. Il en existe cependant plusieurs autres, moins fréquentes, comme la narcolepsie et la catalepsie.

Pendant les manifestations, les personnes sont généralement peu ou pas conscientes de leur comportement. Dès la crise terminée et jusqu’à la prochaine, les personnes atteintes sont très fonctionnelles. La fréquence des attaques est variable d’un individu à l’autre.

Les personnes atteintes apprennent à identifier les symptômes précurseurs des attaques et à en contrecarrer les effets. Plusieurs types de médicaments arrivent à soulager et même prévenir les manifestations. Ces personnes ne présentent aucun danger autre que pour elles-mêmes.

La maladie d’Alzheimer est aussi comprise dans cette catégorie. Tous les symptômes sont progressifs et individualisés et sont d’intensité variable selon les personnes. Une fois le processus de dégénérescence entamé, il est irréversible. Toutefois, ces personnes gardent généralement une bonne forme physique.

 

Déficience physique à caractère stable

Les déficiences à caractère stable sont imputables à une attaque plus ou moins soudaine d’une partie du système nerveux qui laisse la personne avec des séquelles généralement irréversibles.

Ces déficiences sont causées par une affection (tumeur, thrombose, myélite, polio) ou par un accident (paraplégie, tétraplégie, amputation). Les personnes atteintes de nanisme sont incluses dans cette catégorie.

Toutes ces affections impliquent une déficience partielle ou totale nécessitant l’utilisation de différents dispositifs d’aide variant d’un simple tube de caoutchouc pour tenir un crayon, d’une prothèse, jusqu’au fauteuil roulant.

 

La personne utilisatrice d’un fauteuil roulant

Le fauteuil roulant agit à titre de remplacement ou extension du membre déficient et permet à la personne de se déplacer de façon autonome. Le fauteuil roulant est une prothèse au même titre que les verres de contact ou les dentiers.

Les personnes qui ne possèdent pas la force physique nécessaire pour mouvoir manuellement leur fauteuil utilisent des fauteuils motorisés. Leur autonomie est ainsi plus avantagée.

Une personne capable de mouvoir un fauteuil roulant acquiert généralement une habileté exceptionnelle. Alors, ne présumez pas qu’elle a toujours besoin d’aide.

Le fauteuil roulant n’est pas un handicap en soi, mais c’est tout ce qui est contre lui qui le devient. Il fait partie de l’espace vital de son utilisateur. Les utilisateurs de fauteuils roulants sont sans doute les personnes qui rencontrent le plus d’obstacles d’accessibilité, dont les escaliers et les portes trop étroites.

Pour tous les genres de déficiences citées précédemment, la première étape à franchir pour une personne ayant une déficience physique est forcément l’acceptation du diagnostic. Cette période varie d’un individu à l’autre.

Garder son sens de l’humour. L’humour aide à dédramatiser les situations et à diminuer la tension. Que l’on marche ou que l’on roule, tout avance et c’est très bien ainsi.

 

Quelques conseils

Évidemment, les personnes assises ne sont pas au même niveau physique que celles en position debout. Il faut donc :

  • s’adresser à la personne en fauteuil roulant et non à son accompagnateur, s’il y a lieu
  • ne pas s’appuyer au fauteuil
  • s’asseoir ou s’accroupir à ses côtés si la conversation doit se poursuivre
  • ne jamais faire semblant d’ignorer la présence de cette personne
  • ne pas empêcher les gens, dont les enfants, de poser des questions au sujet des fauteuils roulants
  • offrir son aide, mais ne jamais l’imposer.

 

Déficience psychique

Un Canadien sur six éprouvera un problème de santé mentale à un moment donné au cours de sa vie.

Les maladies mentales affectent des personnes de tous âges, professions, cultures et niveaux d’instruction et de revenu.

On dit qu’une personne a des troubles mentaux quand elle est affectée dans sa pensée, ses sentiments ou son comportement à un point tel que sa conduite devient incompréhensible ou inacceptable pour elle-même et/ou son entourage.

La maladie mentale peut faire peur à certaines personnes et, malheureusement, elle est encore marquée d’un stigmate. C’est à cause de ce stigmate qu’un grand nombre de personnes hésitent à obtenir de l’aide pour un problème de santé mentale, par crainte de mépris. Pire encore, le stigmate qu’éprouvent les personnes atteintes d’une maladie mentale peut être plus nuisible que la maladie elle-même.

Les statistiques indiquent qu’un Canadien sur six éprouvera un problème de santé mentale à un moment donné au cours de sa vie.

Les déficiences psychiques sont classées en deux grandes catégories :

Psychose

On désigne sous le nom de psychose les troubles mentaux dont le malade n’a pas conscience ou dont il n’a qu’une connaissance fragmentaire.

Les plus fréquentes sont :

  • la confusion
  • la manie
  • la mélancolie
  • le délire
  • la schizophrénie.

Névrose

Selon les manifestations, on peut identifier quatre grands types de névrose :

  • l’angoisse
  • la phobie
  • l’obsession
  • l’hystérie.

Personne n’est à l’abri de chocs émotionnels brutaux et imprévus.

Les gens peuvent tous contribuer à changer la façon de penser face à la maladie mentale.

«Fou», «dingue», «cinglé», «détraqué» ou «schizo» ne sont que quelques exemples de mots qui perpétuent le stigmate de la maladie mentale. Ces mots amoindrissent et blessent les personnes éprouvant des problèmes de santé mentale. Plusieurs les utilisent sans avoir l’intention de blesser.

On n’oserait jamais se moquer d’une personne souffrant d’une maladie physique comme le cancer ou une maladie du cœur. Alors il est tout aussi important de ne pas se moquer d’une personne aux prises avec une maladie mentale.

Utilisez un langage juste et sensible pour parler des personnes atteintes de maladie mentale.

Votre attitude positive peut avoir un effet bénéfique sur toutes les personnes que vous rencontrez.

Essayez d’influencer ceux qui vous entourent de façon constructive.

Chaque fois que l’on entend des gens dirent des choses qui démontrent qu’ils ne comprennent vraiment pas la maladie mentale, il faut en profitez pour partager avec eux ce que l’on sait.

Chaque individu s’assume différemment face à sa maladie mentale et s’ajuste au mieux avec les conséquences.

Voici quelques-uns des mythes les plus communs et quelques vérités :

  • Généralement, les personnes atteintes de maladie mentale ne sont pas plus violentes que n’importe quelle autre personne. En fait, elles sont beaucoup plus susceptibles d’être victimes d’actes de violence que d’être elles-mêmes violentes.
  • Une maladie mentale n’est pas un défaut de caractère. C’est une maladie et elle n’a rien à voir avec une faiblesse ou un manque de volonté. Bien que les personnes atteintes de maladie mentale jouent un rôle important dans leur propre rétablissement, elles n’ont pas choisi de tomber malade et ne doivent pas être jugées paresseuses parce qu’elles ne peuvent pas tout simplement «s’en secouer».
  • La maladie mentale regroupe un grand nombre de troubles. L’anxiété, la dépression, la schizophrénie, les troubles de la personnalité, les troubles de l’alimentation et les troubles organiques du cerveau peuvent causer à des milliers de Canadiens d’être malheureux, de pleurer et d’avoir des ratés.

 

Résumé des principales lignes de conduite

  • Demander d’abord ce qu’elle désire, mais surtout ne pas insister.
  • Trouver des moyens de communication efficaces.
  • Se rappeler que tous les clients sont des individus.
  • Faire en sorte que le client se sente à l’aise.
  • Écouter le client et maintenir le contact visuel sans toutefois fixer du regard.
  • Gérer les situations inhabituelles avec calme et professionnalisme.
  • Traiter le client avec dignité, respect et courtoisie.
  • Ne pas tenter de diagnostiquer une déficience ou sa cause sous-jacente.
  • S’adresser d’abord au client plutôt qu’à la personne qui l’accompagne.
  • Ne toucher à rien (fauteuil roulant, équipement, chien-guide ou autre animal d’assistance, etc.) sans d’abord avoir demandé la permission.
  • Faire preuve de patience et de souplesse.

 

Le Phénix souhaite que ce guide pratique a pu vous aider à acquérir les connaissances essentielles à bien desservir votre clientèle ayant une déficience qu’elle soit visuelle, intellectuelle, auditive, physique ou psychique.

 

Définitions

Capacité

Aptitude d’un organisme, d’un système ou d’un processus à réaliser un produit ou un service qui répond aux exigences visant ce produit ou ce service.

Danger

Source de préjudice éventuel ou situation pouvant entraîner un préjudice, notamment des blessures, des dommages à la santé, aux biens, au milieu ou à d’autres éléments de valeur ou une combinaison de ce qui précède.

Déficience

Perte, problème ou anomalie des fonctions et structures corporelles et psychologiques entraînant un état atypique pouvant être permanent ou temporaire. La déficience est un état pathologique qui résulte d’une blessure, d’une maladie ou de tout autre trouble qui entraîne une diminution des fonctions physiques ou mentales.

Droit

Ce qu’une personne peut revendiquer à juste titre et qui lui est dû en vertu de la justice, de la loi, de la morale, de la tradition ou de la nature.

Incapacité

Limite ou lacune résultant de l’inaptitude à effectuer une activité d’une manière ou avec une intensité considérée normale pour tout être humain. À noter que cette définition a été conçue par l’Organisation mondiale de la santé.

Handicap

Désavantage que subit une personne et/ou entrave, obstacle ou toute structure qui rend difficile le progrès, ou bien qui empêche la 26 – Services à la clientèle – Guide pratique libre circulation de l’action ou du progrès d’une personne et qui résulte des interactions entre cette personne et les milieux matériel et social.

Lorsque les milieux matériel et social ne conviennent pas à la personne, celle-ci est handicapée dans sa capacité à satisfaire ses propres besoins. Les handicaps varient et résultent de l’interaction continue entre la personne et l’état de son milieu.

Langue des signes

Développée par les personnes sourdes pour communiquer. Ce ne sont pas des pantomimes. Elles ont une grammaire élaborée qui leur est propre. Elle assure toutes les fonctions linguistiques remplies par les langues orales.

Le langage

Le langage est un ensemble de signes (vocaux, gestuels, graphiques, tactiles, olfactifs, etc.) Plus couramment, le langage est un moyen naturel de communication.

Limite fonctionnelle

Difficulté pouvant être associée au vieillissement ou à une incapacité temporaire ou permanente avec laquelle une personne peut être aux prises dans l’exécution de ses tâches ou de ses activités.

Risque

Possibilité de blessure ou de dommage définie en fonction de la mesure de la probabilité et de la gravité des éventuels effets néfastes sur la santé, les biens, le milieu ou d’autres éléments de valeur.

 

Utilisation d’un vocabulaire approprié et respectueux

 À éviter  À privilégier
Aliéné, dément, malade mental, névrosé, fou Personne ayant des problèmes de santé mentale, ou personne vivant avec une déficience psychique
Aveugle Personne aveugle, personne ayant une déficience visuelle ou un handicap visuel
Débile, taré, stupide Personne ayant un ou des trouble(s) d’apprentissage
Dur d’oreille, déficient auditif Personne malentendante, personne qui n’est pas totalement sourde mais qui compense sa perte auditive par l’emploi d’un dispositif d’amplification
Handicapé, infirme, estropié  Personne ayant un handicap, personne handicapée, personne ayant une limitation ou une déficience
Infirme, invalide, boiteux  Personne ayant une limitation fonctionnelle, personne à mobilité réduite
Nain  Personne de petite taille
Normal Personne n’ayant pas d’incapacité, personne non handicapée
Personne confinée à un fauteuil roulant Personne utilisant un fauteuil roulant
Personne grosse Personne obèse
Retardé, déficient  Personne ayant un handicap intellectuel ou personne ayant une déficience intellectuelle

Exigences des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

La norme exige qu’avant le 1er janvier 2012, les organismes à but non lucratif, les entreprises privées ou tout autre fournisseur de biens et/ou de services prennent les mesures suivantes :

  • Élaborer des politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou services aux clients handicapés
  • Faire des efforts raisonnables pour que les politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes suivants : dignité, autonomie, intégration et égalité des chances.
  • Permettre aux clients handicapés d’utiliser des appareils ou accessoires fonctionnels (p. ex., fauteuils roulants, déambulateurs, bouteilles d’oxygène portatives) pour accéder aux biens ou services
  • Communiquer avec une personne handicapée d’une manière qui tient compte de son handicap
  • Former tout le personnel pour veiller à offrir des services à la clientèle qui soient accessibles
  • Autoriser dans leurs lieux publics les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien
  • Autoriser dans leurs lieux publics les personnes handicapées accompagnées d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance
  • Fournir un avis de perturbation temporaire affectant les lieux, des biens ou des services que des personnes handicapées utilisent
  • Instaurer un processus permettant aux gens de donner leur avis sur la façon dont l’organisation fournit des biens ou des services aux personnes handicapées.

Les organisations comptant au moins 20 employés devront aussi déposer régulièrement des rapports de conformité. Cela peut se faire rapidement en ligne en remplissant un formulaire facile à utiliser. Les organisations qui embauchent moins de 20 employés doivent se conformer à la norme, mais elles n’ont pas besoin de déposer de rapport de conformité.

Pour de plus amples renseignements sur la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, ou sur les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, visitez le site du Ministère des services sociaux et communautaires de l’Ontario ou communiquez avec Le Phénix.

 

Ateliers

La force de nos ateliers réside dans le fait que nos animateurs vivent avec la déficience dont ils vous entretiennent. Qui de mieux pour ce faire?

Le Phénix offre des ateliers conçus pour répondre aux besoins de votre entreprise ou organisme. Ses ateliers apportent des renseignements réalistes, des conseils pratiques et des méthodes d’intervention simples et dynamiques sur les besoins des personnes vivant avec une limitation fonctionnelle qu’elle soit visuelle, intellectuelle, auditive, physique ou psychique.

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario stipule que l’Ontario soit accessible aux personnes handicapées d’ici 2025. Les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle s’appliquent à chaque entreprise ou organisme qui exerce des activités en Ontario, qui fournit des biens ou des services au public et qui compte au moins un employé.

Le Phénix a conçu des ateliers pour informer les entreprises et organismes à propos de :

  • La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, la LAPHO
  • Les services à la clientèle adaptés aux besoins des personnes handicapées.

Les animateurs du Phénix amènent les participants à :

  • développer des attitudes saines et positives pour rendre les services à la clientèle accessibles aux personnes handicapées
  • acquérir des connaissances sur les différentes limitations fonctionnelles
  • expérimenter les différentes limitations à l’aide d’exercices d’exploration
  • mettre en application des moyens simples d’adaptation pour un service accessible.

Vous pouvez choisir un atelier sur la loi, les services à la clientèle ou sur l’une ou l’autre des limitations fonctionnelles ou sur l’ensemble. La durée de l’atelier s’ajuste selon votre disponibilité, soit quelques heures ou une journée complète. Ils sont aussi tenus à la date et à l’endroit qui vous conviennent.

Le Phénix travaille en partenariat avec le gouvernement de l’Ontario pour promouvoir la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Pour plus de renseignements ou pour réservation, contactez-nous ou visitez notre site internet à lephenix.ca.

 

Témoignages

Le Phénix a offert ses ateliers à différents groupes tels conseillers municipaux, policiers, intervenants en violence, étudiants aux niveaux postsecondaires et universitaires, préposés aux services d’institutions financières, bénévoles, organismes communautaires, entreprises privées et à la population en général.

Quelques exemples de témoignages reçus de participants :

  • “Expérience et information très enrichissantes.”
  • “Bagage d’outils et d’expériences qui nous sont transmis par des animateurs chevronnés.”
  • “Atelier qui m’a offert d’excellentes perspectives de la vie, très humain.”
  • “J’ai particulièrement aimé les témoignages qui donnent aussi des conseils pratiques.”
  • “C’est très bien monté, l’information est précise et communiquée de façon à ce qu’on soit marqué par la présentation.”
  • “J’ai bien aimé les mises en situation qui nous font mieux comprendre les difficultés que ces personnes rencontrent au quotidien.”
  • “Je suis maintenant en mesure d’apporter des changements pour améliorer nos services.”
  • “Absolument fantastique, extrêmement recommandé.”
  • “Je ne regarderai jamais plus une personne handicapée de la même façon.”
  • “J’encourage les gens à suivre ces formations.”
  • “Des petits changements peuvent assurer l’accessibilité des services.”
  • “J’ai beaucoup appris sur la communication et le respect.”
  • “Des formateurs dynamiques, qui transmettent bien leur message.”

Le Phénix souhaite pouvoir vous aider à combler vos besoins en formation afin de bien servir les personnes handicapées et aussi de bien respecter les exigences de la Loi.

 

Sources

« Comment aider lorsque vous rencontrez une personne ayant une déficience visuelle? »
« Accompagner et guider une personne ayant une déficience visuelle »
Institut Nazareth et Louis-Braille, Longueuil QC

« Guide de formation en accompagnement des personnes handicapées »
Zone Loisir Montérégie, Saint-Hyacinthe QC

« Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario »
Ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario, Toronto ON

« Enquête sur la participation et les limitations d’activités de 2006 » (EPLA)
Statistique Canada, Ottawa ON

« Norme de service à la clientèle pour personnes handicapées » (B480-F02, 2002)
Association canadienne de normalisation, Toronto ON  (désormais non accessible)

« En route vers l’égalité des chances – Analyse de rentabilisation de l’accessibilité »
Bill Wilkerson, Imprimeur de la Reine pour l’Ontario, 2001, Toronto ON

« Guide terminologique – Un vocabulaire approprié à l’égard des personnes handicapées de l’Ontario »
Ministère des Affaires civiques et de l’Immigration, 2004, Toronto ON (désormais non accessible)

Association des Sourds du Canada (ASC), Ottawa ON

Société canadienne de l’ouïe (SCO), Ottawa ON

Association canadienne pour la santé mentale (ACSM), Ottawa ON

Association de Montréal pour la déficience intellectuelle (AMDI), Montréal QC

Un sourire fait naître l’amitié, une poignée de main réconforte l’âme, une oreille attentive peut soulager une peine, une voix peut parler avec sagesse, un mot peut faire la différence.

 

NOTE: les liens étaient actifs au moment de la publication et il est possible que ces liens ne soient plus actifs.

 

 

Guide pratique – Information et communications

Rendre l’information et les communications accessibles aux personnes handicapées

Introduction

Organisme provincial francophone créé en 1986, Le Phénix a développé au fil des ans une vaste expertise en matière d’accessibilité pour les personnes handicapées. Le Phénix est le seul organisme du genre en Ontario.

Ce Guide pratique, intitulé Information et communications, est le deuxième d’une nouvelle série conçue et rendue disponible par Le Phénix, organisme provincial francophone de représentation et de services aux personnes handicapées.

Les premiers numéros de cette série de Guides pratiques sont exclusivement consacrés aux normes de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la LAPHO), normes inscrites dans les Règlements adoptés et annexés à cette loi. Les Guides pratiques paraissent au fur et à mesure que le gouvernement de l’Ontario adopte et publie progressivement ces normes.

Le premier Guide pratique, intitulé Services à la clientèle, paru en janvier 2011, offre des renseignements et des conseils sur comment adapter ses services à la clientèle aux besoins des personnes handicapées. Le présent Guide pratique offre des renseignements et des conseils pour rendre l’Information et les communications accessibles aux personnes handicapées. Ces normes font partie du nouveau règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées.

Ces Guides pratiques furent conçus afin d’aider les personnes handicapées et les personnes et organismes leur offrant biens et services à mieux comprendre la portée et les exigences de cette loi et de ses normes. Le Phénix y présente des renseignements et des conseils pertinents pour aider la collectivité à respecter la loi et ses normes dans les délais de temps prévus par la loi.

Conjointement avec ses Guides pratiques, Le Phénix offre au grand public une série d’Ateliers de sensibilisation animés par des personnes vivant avec une ou des limitations. Ces Ateliers pratiques fort populaires peuvent être adaptés aux besoins de formation spécifiques de tout organisme à l’échelle de l’Ontario et ailleurs hors-Ontario. Pour de plus amples détails au sujet des Guides pratiques et/ou des Ateliers pratiques, contacter Le Phénix.

Les renseignements offerts dans les Guides pratiques et les Ateliers pratiques du Phénix peuvent être d’une grande utilité pour tous, peu importe l’occupation ou l’intérêt : personnes handicapées, accompagnateurs, fournisseurs de soins, de biens et de services, fonctionnaires, décideurs, etc. Le Phénix est fier d’offrir son expertise en matière d’accessibilité pour les personnes handicapées car ses renseignements sont de nature à intéresser quiconque à l’échelle internationale qui désire approfondir ses connaissances en matière de services à la personne handicapée.

Le Phénix tient à remercier chaleureusement tous ceux et celles qui, à travers les années, ont grandement contribué à son essor et sa renommée. Les personnes handicapées ont généreusement fourni les renseignements ayant contribué à développer l’expertise acquise. Les très nombreux partenaires, collaborateurs, bénévoles, membres du conseil d’administration, employés, animateurs d’ateliers, appuyeurs et ambassadeurs ont tous apporté une immense contribution à la renommée du Phénix.

Pour tout cet appui depuis 1986, Le Phénix tient à exprimer sa plus grande reconnaissance.

Le Phénix invite le lecteur à lui soumettre tout commentaire ou suggestion au sujet de ce Guide pratique.

 

Ce que vous devez savoir

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, la LAPHO

Cette loi a été adoptée le 13 juin 2005 par le gouvernement de l’Ontario qui veut rendre la province complètement accessible aux personnes handicapées avant 2025.

Cette loi impose une obligation juridique à tous les organismes publics, les organismes communautaires et les commerces offrant des biens et services et ayant au moins un employé en Ontario. Tous, sans exceptions, doivent s’assurer de respecter les exigences de cette loi et de ses normes dans les délais de temps prévus par celles-ci.

Pour faciliter l’application de la loi, le gouvernement propose et adopte par étapes des normes d’accessibilité obligatoires énoncées dans les règlements accompagnant cette loi.

Ces normes d’accessibilité portent sur cinq secteurs clés :

  • services à la clientèle;
  • information et communications;
  • emploi;
  • transport;
  • milieu bâti.

Les normes d’accessibilité sur les services à la clientèle furent les premières à être adoptées. Elles entrèrent en vigueur le 1er janvier 2008 et figurent au Règlement de l’Ontario 429/07 annexé à la loi.

Les normes d’accessibilité intégrées sur l’information et les communications, l’emploi et le transport sont entrées en vigueur le 1er juillet 2011 et figurent au Règlement de l’Ontario 191/11.

Les normes d’accessibilité sur le milieu bâti seront adoptées et paraîtront dans un avenir rapproché.

Le Phénix est à la disposition du grand public pour l’aider à rencontrer les exigences de cette loi et de ses normes. Il offre, entre autres, une série de Guides pratiques et d’Ateliers pratiques pour aider à former le personnel. Contacter Le Phénix pour de plus amples détails.

 

Le droit de communiquer

Pouvoir communiquer est considéré par nombre d’entre nous comme allant de soi. Parler, comprendre, lire et écrire sont des compétences que la plupart d’entre nous utilisons tous les jours. Nous communiquons pour exprimer nos sentiments, nos pensées et nos opinions, pour poser des questions et donner des renseignements. Nous le faisons avec toutes sortes de gens et pour de nombreuses raisons différentes. Nos vies reposent, pour l’essentiel, sur la communication, l’un des outils fondamentaux de la personne.

Des milliers de personnes en Ontario ont des troubles affectant l’ouïe, la parole, la lecture, l’écriture et/ou la compréhension. Elles utilisent des méthodes de communication différentes de celles employées par les personnes qui n’ont pas ces troubles. Elles ont les mêmes droits de communiquer que les personnes n’ayant aucune limitation. Ces droits sont protégés en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario. En outre, les normes d’accessibilité définies en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées, la LAPHO, établissent des obligations juridiques afin de garantir l’accessibilité de l’Ontario aux personnes handicapées, et ce d’ici 2025.

On estime qu’environ 15,5% de la population de l’Ontario a un handicap quelconque et que ce pourcentage continuera de croître, compte tenu, entre autres, du vieillissement de la population.

Tout le monde a le droit d’avoir accès à l’information publique. Si quelqu’un ne peut pas accéder à un document public en raison d’un obstacle, il y a bris de droit. Il est donc de la responsabilité du fournisseur / de l’organisme de produire des documents accessibles à tous, en format(s) alternatif(s). Certaines personnes peuvent vouloir des renseignements en langage clair, en police agrandie, en formats électroniques, en braille ou avec l’aide de quelqu’un pour les aider à lire et comprendre les documents.

 

Moyens de communication de l’individu

Les personnes communiquent de manières différentes selon le type et le nombre de déficiences avec lesquelles elles vivent, selon leur personnalité, leurs préférences, leurs besoins, leurs compétences et les circonstances de la communication. La plupart des individus utilisent de nombreux moyens de communication, dont :

  • la parole, mais le discours peut ne pas être clair;
  • le langage corporel et les expressions du visage;
  • les gestes, par exemple, faire au revoir de la main;
  • en pointant du doigt ou en regardant des objets et des personnes;
  • par les langues des signes, comme la Langue des signes québécoise (la LSQ) ou l’American Sign Language (l’ASL);
  • en écrivant, dactylographiant ou dessinant;
  • en épelant sur un tableau de lettres, généralement fait sur mesure pour un individu;
  • en désignant des symboles et/ou des mots écrits sur un système d’affichage de la communication, fait sur mesure pour un individu;
  • en utilisant un appareil de communication, généralement obtenu auprès d’une clinique de suppléance à la conversation.

 

Moyens de communication technologiques

Les personnes handicapées peuvent utiliser une ou plusieurs des technologies fonctionnelles suivantes pour communiquer avec les autres ou obtenir de l’information :

  • entrée vocale et sortie vocale synthétisées;
  • lecteurs d’écran, loupe d’écran, écrans pour projection;
  • renseignements sonores;
  • téléphones à texte;
  • dispositifs audio avec ton et intensité réglables;
  • commandes du volume sonore;
  • dispositifs d’introduction de données et de réponses mains libres;
  • logiciel de prédiction intelligente des mots;
  • dispositifs de pointage de substitution (commandes buccales, etc.);
  • contrôleurs de clavier;
  • supports de livres et tourne-pages;
  • écrans tactiles;
  • icônes normalisées.

 

Conseils pour faciliter la communication

Utiliser un langage simple

Rédiger des textes aussi clairs et faciles à lire que possible est avantageux non seulement pour les clients ayant des troubles d’apprentissage et de faibles capacités de lecture et d’écriture, mais aussi pour l’ensemble de la clientèle. De plus, cela facilite l’adaptation à d’autres formats.

Produire un modèle de présentation du texte intégral

Lors de l’élaboration du produit destiné à être publié, tous les éléments graphiques et multimédias devraient être très bien expliqués par les auteurs. Cela permet une conversion précise et homogène vers d’autres formats de présentation.

Trouver des fournisseurs

Consulter le bureau de l’approvisionnement de votre établissement afin d’obtenir des noms de fournisseurs de formats alternatifs et/ou substituts.

Ajuster les budgets

Utiliser une approche rentable qui prévoit d’avance la publication de documents en formats alternatifs selon la demande.

Produire en fonction de la demande

À l’aide du modèle de présentation du texte intégral, vous pourrez plus facilement produire des documents en formats alternatifs et/ ou substituts sur demande. Vous avez l’obligation selon la loi de fournir aux clients des publications dans un format auquel ils auront accès.

Renseigner tous les intervenants qui participent au processus de publication

Échanger les renseignements fournis dans ce guide avec tous les intervenants qui participent à la production et à l’élaboration de ressources documentaires : le personnel de la réception, les auteurs, les éditeurs, les concepteurs graphiques, les webmestres, les gestionnaires de projet, le personnel des communications et le personnel des bureaux des commandes. Il est important d’en aviser le personnel interne à l’organisation ainsi que les fournisseurs externes.

 

Les troubles de la communication

Une bonne communication repose sur la compréhension mutuelle, sur une attitude respectueuse et la capacité à écouter l’autre. Ces compétences de base sont plus importantes que jamais pour les personnes qui ont des troubles de la communication parce que ces troubles sont, en règle générale, mal compris du public.

En plus d’être un bon communicateur, vous pouvez réaliser un certain nombre d’actions pratiques pour que vos interactions soient concluantes lorsque des personnes ayant des troubles de la communication recourent à vos services.

Lorsqu’une personne a des troubles de la communication, quatre domaines majeurs peuvent être affectés. Selon la nature du handicap, un ou plusieurs de ces domaines peuvent être touchés, à savoir la capacité d’une personne à :

  • parler;
  • comprendre;
  • lire;
  • écrire.

Voici certains des principaux facteurs qui affectent la communication:

L’ouïe

Pour les personnes sourdes ou ayant une perte auditive, il peut être difficile, voire même impossible, d’entendre ce que quelqu’un dit. Parfois, ses propres paroles peuvent ne pas être facilement comprises.

La mobilité

Les personnes qui ont des limitations fonctionnelles telles la paralysie cérébrale, la sclérose en plaques ou la sclérose latérale amyotrophique peuvent avoir des difficultés à bouger leurs muscles pour parler, à utiliser des gestes, à tourner les pages d’un livre et à écrire.

La cognition

Les personnes ayant des déficiences intellectuelles ou des troubles neurologiques peuvent éprouver des difficultés à se souvenir, à apprendre, à comprendre ou à résoudre des problèmes, ce qui peut rendre la communication difficile.

Le langage

Les personnes qui ont une aphasie suite, par exemple, à un accident vasculaire cérébral, peuvent avoir des difficultés à comprendre les autres, à parler, à lire et à écrire. L’expérience de l’aphasie s’apparente à celle vécue en pays étranger où l’on sait ce que l’on veut, mais où on a de la difficulté à comprendre les autres ou à s’exprimer.

Déficiences multiples

Outre des difficultés de communication, de nombreuses personnes vivent avec des déficiences multiples. Les personnes sourdes et aveugles ont une ouïe et une vision partiellement ou totalement limitées. Elles ne peuvent probablement pas utiliser ces sens pour recevoir la communication. Les personnes ayant une paralysie cérébrale peuvent être dans l’impossibilité de parler, de marcher ou de manipuler physiquement des objets. Les personnes ayant un trouble du spectre de l’autisme (TSA) peuvent éprouver des troubles d’apprentissage, de langage et d’interaction avec les autres.

Quelle que soit la cause de la déficience, toutes les personnes ayant des troubles de la communication sont des individus qui communiquent d’une manière qui leur est propre.

Elles peuvent également communiquer avec plus d’efficacité quand les soutiens appropriés leur sont accordés. Et c’est là que vous devez intervenir.

 

Les troubles d’apprentissage

Selon Statistique Canada, près de 10 % des Canadiens sont atteints d’un trouble d’apprentissage. Cette condition neurologique est souvent liée à des troubles de comportement.

Les troubles d’apprentissage se manifestent sur le plan de l’attention, de la mémoire, de la coordination, de la communication, de l’habileté à lire et à écrire, de la conceptualisation, de la sociabilité et de la maturité affective. Ils ne sont pas reliés à l’intelligence, mais plutôt à une carence en lien avec le traitement de l’information.

Ces troubles peuvent avoir des répercussions sur l’acquisition, l’organisation, l’expression, la rétention, la compréhension ou l’utilisation de l’information verbale ou non verbale.

À titre d’exemples, les troubles suivants sont parmi les plus connus :

  • difficultés au niveau de l’habileté à lire;
  • difficultés au niveau de l’habileté à écrire;
  • difficultés au niveau de l’habileté à communiquer oralement;
  • difficultés au niveau de la conceptualisation ou du raisonnement.

 

Conseils pour faciliter la communication

  • Soyez patient lorsque vous travaillez avec une personne ayant des troubles d’apprentissage.
  • Quand vous savez qu’une personne ayant des troubles d’apprentissage a besoin d’aide, demandez-lui quelle est la meilleure façon de l’aider.
  • Parlez normalement et clairement. Adressez-vous directement à la personne.
  • Prenez le temps qu’il faut. Les personnes ayant certains types de troubles d’apprentissage peuvent mettre un peu plus de temps à comprendre et à réagir.
  • Essayez de trouver les façons de fournir l’information qui sont les plus efficaces pour ces personnes. Par exemple, ayez un papier et un stylo à portée de la main.
  • S’il s’agit d’un enfant, faites preuve de patience. Encouragez-le et aidez-le.
  • Faites preuve de courtoisie et de patience. La personne vous expliquera quelle est la meilleure façon de lui offrir un service de façon efficace.

 

Les troubles de la parole et du langage

Ces troubles se manifestent au niveau de l’articulation, de la voix ou de la fluidité verbale. Ils peuvent indiquer une déficience au niveau de la compréhension du langage et de l’expression orale ou un trouble de l’utilisation d’un vocabulaire ou d’un système symbole. Ces troubles peuvent se caractériser par une interruption dans le débit ou le rythme de la parole tel le bégaiement, trouble de fluidité verbale.

Voici quelques exemples de troubles courants :

  • Aphasie : trouble de langage attribuable à une lésion cérébrale;
  • Apraxie : trouble de programmation de la parole qui fait paraître les mots et les phrases confus ou sans signification;
  • Dysarthrie : groupe de troubles d’élocution dus à une paralysie, une faiblesse ou à un manque de coordination des muscles de la parole.

 

Conseils pour faciliter la communication

  • Ne prétendez pas avoir compris si ce n’est pas le cas. Si vous n’avez pas bien compris, demandez à la personne de répéter.
  • Donnez à la personne tout le temps dont elle a besoin pour se faire comprendre.
  • Afin de vous assurer que vous ayez bien saisi les propos de votre interlocuteur, reformulez-les en vos propres mots.
  • Posez des questions nécessitant de courtes réponses ou même qu’un seul mouvement de tête.
  • Concentrez-vous sur ce que la personne vous dit.
  • Ne parlez pas pour la personne et ne finissez pas ses phrases.
  • Si vous ne parvenez pas à bien comprendre la personne, proposez-lui d’écrire, mais demandez-lui d’abord.

 

Les différents types de limitations

La limitation auditive

Les limitations auditives peuvent atteindre différents niveaux. Les personnes atteintes de ce type de déficience peuvent être malentendantes ou sourdes. Les personnes ayant une limitation auditive peuvent communiquer en utilisant quotidiennement divers appareils et accessoires fonctionnels par exemple des appareils auditifs. Lorsque nous communiquons avec une personne vivant avec ce type de limitation, nous devons nous assurer de suivre quelques règles de base nous permettant de discuter convenablement avec notre interlocuteur.

Moyens de communication

l’affichage du texte à l’écran convertit en texte les paroles et les autres sons qu’on peut entendre dans les vidéos, les émissions de télévision, les documents multimédias sur l’internet et les films;

  • le sous-titrage est une technique liée aux contenus audiovisuels, consistant en l’affichage de texte au bas de l’image;
  • le transcripteur transcrit les mots de l’orateur avec des signes à l’aide d’un sténographe ou un ordinateur spécialisé. Les mots sont alors projetés sur un écran permettant aux personnes ayant une limitation auditive de lire ce que l’orateur dit;
  • la Langue des signes québécoise (la LSQ) est une méthode de communication utilisant la gestuelle des mains et l’expression faciale. Cette langue est conçue pour qu’un signe représente une pensée ou une expression plutôt que d’avoir un signe pour chaque mot. Les Francophones du Canada utilisent la Langue des signes québécoise, tandis que les Anglophones utilisent l’American Sign Language (l’ASL);
  • grâce à un interprète en langue des signes, le fenêtrage permet aux personnes sourdes de lire ce que les autres personnes entendent lors d’une présentation vidéo ou d’une diffusion. L’interprète apparaît dans un coin de l’écran ou « fenêtre » et traduit les paroles en langue des signes. Le fenêtrage peut comporter du sous-titrage codé ou visible;
  • l’appareil de télécommunications pour sourds (l’ATS) est un appareil électronique qui permet la communication par écrit en utilisant une ligne téléphonique. Il est utilisé lorsqu’une personne a de la difficulté à entendre ou à prononcer. Cet appareil a la taille d’un petit portable avec un clavier standard et un écran. Souvent cet appareil possède également un rouleau de papier sur lequel le texte peut être imprimé. Le texte écrit sur le clavier est transmis directement sur un appareil similaire via la ligne téléphonique;
  • le dispositif de report de voix est le deuxième appareil le plus commun qui permet à une personne malentendante ou sourde, mais pouvant tout de même parler, d’utiliser sa propre voix pour communiquer. Son interlocuteur entend ce que la personne lui dit, mais sa réponse est transmise, via un opérateur, par un texte s’affichant sur l’appareil de la personne ayant une limitation auditive. Aucun clavier n’est requis, le tout s’effectuant par un opérateur;
  • le téléphone à écran à sous-titrage fonctionne comme tout autre téléphone, à l’exception qu’il possède un écran permettant de lire la conversation qui se déroule. Ainsi, vous entendez et lisez la conversation;
  • la vidéoconférence est un outil qui permet d’utiliser le téléphone en communiquant avec une langue des signes et l’internet;
  • le langage parlé complété (le LPC) implique les mains et la bouche afin de prononcer des voyelles et consonnes. La combinaison de ces signes avec la position où la personne apporte sa main à sa bouche permet de faire des phonèmes;
  • l’écriture par caractères iconographiques permet aux personnes sourdes qui connaissent cette écriture à avoir accès à des publications imprimées. C’est un système d’écriture utilisant des symboles visuels afin de représenter les formes des mains, les mouvements et les expressions faciales d’une langue des signes;
  • l’écrit, tels que le fax, le courriel, le SMS, le msn, etc.;
  • le papier-crayon demeure toujours une méthode d’écriture très efficace lorsque nous ne disposons pas d’outils fonctionnels.

 

Conseils pour faciliter la communication

  • Avant de communiquer avec la personne, attirez délicatement son attention. Par exemple, frôlez son épaule ou utilisez un signe de la main, surtout pour ne pas l’effrayer.
  • Ne criez surtout pas, et demandez à la personne comment vous pouvez l’aider.
  • Faites en sorte que la personne vous regarde avant de prendre la parole. Tenez-vous dans un endroit bien éclairé.
  • Communiquez directement avec la personne sans recourir, si possible, à son interprète. Regardez-la en face.
  • Lorsque vous vous adressez à la personne, ne mettez pas vos mains ni tout autre objet devant votre visage afin qu’elle puisse bien vous voir.
  • Si vous devez lui donner des directives, soyez clair et précis. N’hésitez pas à répéter ou reformuler votre phrase si cela est nécessaire.
  • Ayez la certitude que la personne vous a bien compris.
  • Si la personne est accompagnée d’un animal d’assistance, ne touchez pas et ne parlez pas à l’animal ; il est au travail et ne doit pas être distrait.
  • Lorsqu’il est question de sujets personnels, et/ou confidentiels, assurez-vous de la confidentialité de la conversation.
  • Tentez de discuter dans un endroit calme, exempt de bruit. Si votre interlocuteur porte un appareil auditif, parlez-lui du côté de son appareil.
  • Identifiez quel(s) moyen(s) de communication la personne veut utiliser pour communiquer avec vous.
  • Elle peut souhaiter utiliser son propre amplificateur ou appareil de communication ou vous demander d’écrire.
  • Si ce que vous avez dit n’a pas été compris, reformulez-le plutôt que de le répéter.
  • Prévoyez, si possible, avoir un interprète en langue des signes ou un sous-titreur.

 

La limitation intellectuelle

La limitation intellectuelle se manifeste à un degré de sévérité variable. Peu importe le degré de sévérité de la déficience, qu’elle soit légère ou profonde, les mêmes règles de base s’appliquent pour bien accueillir les gens vivant avec cette limitation. Il faut traiter toute personne ayant une déficience intellectuelle comme toute autre personne.

Chaque personne handicapée mérite le respect de ses pairs comme n’importe qui. Prenez un instant pour vous arrêter et tenter de bien comprendre sa limitation. Adaptez ensuite le service que vous offrez en fonction de celle-ci.

Parce qu’au-delà des capacités motrices pour parler, les gens ont besoin d’autres aptitudes pour communiquer. Ils doivent pouvoir porter attention à la conversation assez longtemps et réussir à se souvenir des sujets dont vous abordez avec elle pour bien communiquer. Assurez-vous que la personne comprend bien ce que vous lui avez dit.

Moyens de communication

  • le format audio permet une meilleure compréhension pour compenser les difficultés d’apprentissage ou les capacités de lecture et d’écriture limitées;
  • les publications en gros caractères se conforment à des lignes directrices qui améliorent la lisibilité bien au-delà de la conception et du formatage habituel. Elles permettent un meilleur accès aux renseignements et mettent l’accent sur l’essentiel.

 

Conseils pour faciliter la communication

  • Tentez de déterminer dès le début de la conversation si la personne est en mesure de comprendre ce que vous lui dites.
  • Assurez-vous que vos conclusions soient basées sur des observations concrètes. Vous ne pouvez pas juger ce qu’une personne peut ou ne peut pas faire.
  • Ne prenez pas pour acquis que parce qu’une personne vous dit qu’elle a compris que c’est nécessairement le cas.
  • Dans l’éventualité où vous ne comprendriez pas ce que votre interlocuteur tente de vous dire, ne prétendez pas avoir compris. Demandez-lui de répéter.
  • Donnez un seul renseignement à la fois et utilisez des phrases courtes et concises.
  • Soyez patient avec votre interlocuteur et encouragez-le à continuer de communiquer avec vous.
  • Si la personne est accompagnée, adressez-vous de préférence à la personne présentant la déficience et non à la personne qui l’accompagne.
  • Prenez en compte qu’une personne vivant avec une limitation intellectuelle n’est peut-être pas toujours en mesure de prendre une décision. Si elle l’est, il est aussi possible qu’elle n’a pas suffisamment confiance en elle- même pour le faire.
  • Permettez à la personne d’exprimer ce qu’elle ressent plutôt que de tirer vos propres conclusions.
  • Il est également possible de communiquer avec des images ou bien avec un papier et un crayon.
  • Évitez d’utiliser des expressions abstraites ou des acronymes.
  • N’hésitez pas à utiliser des exemples concrets pour bien vous faire comprendre.

 

La limitation physique

Les types et niveaux de déficience physique varient énormément. Ils ne se limitent pas à l’utilisation d’une canne ou d’un fauteuil roulant. Les personnes ayant une déficience physique sont parfois difficiles à repérer. Elles peuvent souffrir d’arthrite, de problèmes pulmonaires, cardiaques, etc. Comme toute autre personne, elle doit être bien accueillie.

Conseils pour faciliter la communication

  • Adressez-vous directement à la personne, et non à celle qui l’accompagne.
  • Soyez patient. Si la personne a besoin d’aide, elle vous fera signe.
  • Évitez de toucher ou de vous appuyer sur les appareils fonctionnels, tels les fauteuils roulants, si cela n’est pas nécessaire.
  • Informez la personne sur les services accessibles de l’établissement mis à sa disposition, tels les portes automatiques, les rampes d’accès, les toilettes accessibles, etc.
  • Faites en sorte que la personne puisse circuler aisément sans rencontrer d’obstacles.
  • Si votre interlocuteur est dans un fauteuil roulant, placez-vous devant lui de façon à être au niveau de ses yeux.
  • Si une personne semble avoir de la difficulté à ouvrir une porte, offrez-lui votre aide.
  • Si vous devez téléphoner à une personne vivant avec une limitation physique, laissez sonner plus longtemps pour permettre à la personne de se déplacer.

 

La limitation psychique (la maladie mentale)

Les statistiques indiquent qu’un Canadien sur six éprouvera un problème de santé mentale à un moment donné au cours de sa vie. La maladie mentale affecte des personnes de tous âges, professions, cultures, revenu et niveaux d’instruction. Il y a de fortes chances qu’au quotidien vous croisiez des personnes vivant avec un problème de santé mentale, et ce, sans même vous en rendre compte. La déficience psychique est souvent invisible et dans certains cas, il ne vous sera possible de la déceler que si la personne vous en informe ou si elle est en état de crise.

Vous aurez à adapter votre façon d’interagir avec la personne vivant avec cette maladie. Il est important de rester calme et ouvert aux besoins de la personne. Elle sera souvent en mesure de vous dire quelle est la meilleure façon pour vous de l’aider.

Dans nos recommandations sur la manière de bien communiquer avec les personnes atteintes de maladie mentale, on se concentrera surtout sur les personnes vivant avec des limitations psychiques plus sévères. Celles vivant avec des limitations psychiques plus légères ne nécessitent souvent aucune adaptation particulière.

 

Conseils pour faciliter la communication

  • Soyez confiant et rassurant. En respectant ainsi la personne, vous augmentez vos chances d’obtenir son respect en retour.
  • Utilisez des phrases claires et concises et évitez de longues explications.
  • Si la personne vit une crise, elle est souvent la mieux placée pour vous expliquer ce que vous pouvez faire pour l’aider. N’hésitez pas à lui demander.
  • N’élevez pas la voix et n’insistez pas si la personne ne souhaite pas communiquer avec vous.
  • Des critiques ou des accusations peuvent être très blessantes pour une personne qui vit avec une limitation psychique. Évitez-les !
  • Soyez patient et donnez le temps à votre interlocuteur de bien vous communiquer ses besoins.
  • Une limitation psychique n’est pas une limitation intellectuelle. Ne supposez pas que la personne n’est pas suffisamment intelligente pour comprendre ce que vous lui dites. Dans le même ordre d’idée, ne lui mentez pas. Cela briserait le lien de confiance que vous devez tenter d’établir avec elle.
  • Dans l’éventualité où une personne vit une période d’hallucination, soyez conscient que ces hallucinations deviennent sa réalité et que vous ne pourrez probablement pas l’en convaincre autrement.
  • Ne prétendez pas voir ou entendre les mêmes choses que la personne vivant ces hallucinations.
  • Déterminez à quels besoins réels vous pouvez répondre.

 

La limitation visuelle

La limitation visuelle n’est pas nécessairement synonyme de cécité complète. La plupart des personnes qui vivent avec une limitation visuelle ont une vision partielle. En obtenant le soutien dont elles ont besoin, elles peuvent presque tout faire.

Ces personnes sont parfois difficilement identifiables. D’autres le sont plus facilement puisqu’elles ont recours à un chien-guide ou à une canne blanche. Les problèmes majeurs que rencontrent ces personnes se situent surtout lors de déplacements étrangers à leur milieu familier.

Le design universel fait appel aux principes permettant de rendre accessible tous les produits et services que vous offrez. Vous devez offrir des produits et des services accessibles aux personnes avec une limitation visuelle afin d’améliorer la qualité de vie de ces personnes.

Une personne avec une limitation visuelle devrait pouvoir :

  • utiliser l’internet convenablement comme une personne sans difficulté visuelle;
  • traverser une intersection en toute sécurité grâce à des signaux piétonniers adaptés et des indicateurs tactiles;
  • utiliser le braille pour accéder à l’information (ex. un menu en braille au restaurant);
  • utiliser un guichet automatique de façon autonome;
  • aller au cinéma en utilisant une vidéo descriptive.

 

Moyens de communication

Un site internet accessible devient un outil hors pair pour les personnes handicapées. Il leur permet d’être plus autonomes. Informez-vous afin de savoir comment rendre votre site internet accessible.

Le système braille permet aux personnes sachant le lire d’avoir accès aux publications imprimées. Il s’agit d’un système tactile de points en relief représentant des lettres et des chiffres ou une combinaison de lettres de l’alphabet. Il est produit au moyen d’un logiciel de transcription en afficheur braille. Une grande variété de périphériques permet aux utilisateurs du système braille d’avoir accès à des renseignements sur l’ordinateur (afficheur braille et sortie vocale). Consultez votre fournisseur de matériel braille.

Le format audio leur permet d’avoir accès aux publications imprimées.

Les publications en gros caractères se conforment à des lignes directrices qui améliorent la lisibilité bien au-delà de la conception et du formatage habituel. Ils leur permettent l’accès aux renseignements.

Le service d’audio-vision offre une narration descriptive des éléments visuels clés, tels activités, personnages, lieux, costumes et décors. Le service n’interfère pas avec le dialogue ou les effets sonores, permettant ainsi à cette personne de suivre le déroulement d’une émission télévisée, d’un film, d’une vidéo ou de tout autre support visuel.

 

Conseils pour faciliter la communication

  • En vous approchant de la personne, identifiez-vous pour ne pas la surprendre et adressez-vous à elle directement.
  • Parlez normalement, et ce, de façon claire. Ne criez pas.
  • Attendez que la personne vous permette de l’aider avant de le faire.
  • À moins d’un cas d’urgence, ne touchez pas la personne sans lui avoir demandé préalablement la permission.
  • Afin de guider une personne, vous devriez lui offrir votre bras. N’oubliez pas de marcher lentement.
  • Si la personne est accompagnée d’un animal d’assistance, ne touchez pas et ne parlez pas à l’animal; il est au travail et ne doit pas être distrait.
  • Lorsque vous devez donner des directives verbales, soyez clair et précis. Si un obstacle tel qu’une marche se présente, mentionnez-le.
  • Étant donné que la personne vivant avec une limitation visuelle n’est peut- être pas complètement aveugle, ne supposez pas qu’elle ne peut pas vous voir ni voir certains objets.
  • Lorsque vous quittez la personne, avisez-la et offrez-lui un point de repère, tel un mur, une chaise ou autre, afin d’éviter qu’elle se sente et se retrouve dans un espace vide.
  • Renseignez la personne sur son environnement, donnez-lui des points de repère pour qu’elle puisse circuler plus aisément et s’orienter.
  • Si la personne est malvoyante, assurez-vous qu’elle puisse bien voir votre visage avant d’engager une conversation.
  • Réduire au maximum les sources d’éblouissement, par exemple lors d’une présentation vidéo.
  • Soyez patient, la communication peut être plus longue et prendre plus de temps.
  • Rendez les conférences et séminaires accessibles en adoptant des techniques fort simples et en portant une attention particulière à certains détails. Ceci fera en sorte de mettre tous les participants un peu plus à l’aise.
  • Renseignez-vous des besoins spéciaux des participants avant d’agir pour garantir le succès de vos rencontres.

 

Conseils pour une meilleure lisibilité

  • privilégiez un contraste-couleur élevé entre le texte et l’arrière-plan;
  • les documents sont plus lisibles lorsqu’ils sont imprimés en noir sur fond blanc;
  • il vaut mieux choisir une taille de caractères plus grande. Préférez des caractères entre 12 et 18 points selon la police de caractères choisie;
  • l’interligne, l’espace qui existe entre les lignes d’un texte, devrait être de 25 à 30% la taille des caractères;
  • évitez les polices compliquées ou décoratives. Arial, Verdana et Helvetica sont de bons choix;
  • évitez de choisir une police aux caractères légers constitués de segments fins;
  • gardez un espacement raisonnable entre les lettres. Ne tassez pas les caractères;
  • séparez le texte en colonnes pour le rendre plus lisible. Ceci requiert moins de mouvements oculaires;
  • utilisez un fini de papier mat ou non-brillant pour diminuer l’éblouissement;
  • préférez une simplicité et conception graphique soignée;
  • faites en sorte que la page couverture des documents ait une présentation et une dimension particulières afin de faciliter la différenciation entre documents.

LE MEILLEUR MOYEN DE DÉCOUVRIR COMMENT UNE PERSONNE VEUT COMMUNIQUER AVEC VOUS EST DE LUI DEMANDER !

 

Rencontre de groupe

Salles de réunion

  • tenir votre rencontre dans un local accessible;
  • renseignez-vous si des participants ont des besoins spéciaux;
  • installer des affiches dans le vestibule indiquant clairement, en gros caractères, où se tient la réunion dans l’immeuble;
  • assurez-vous que la salle de réunion est assez grande pour accueillir les participants utilisant un fauteuil roulant, un triporteur, ou accompagnés d’un chien-guide et qu’ils puissent y circuler librement;
  • vérifier si les kiosques de réception et de rafraîchissements sont situés dans un endroit assez grand pour que les participants puissent s’y rendre et circuler facilement;
  • la scène ou l’aire de présentation, y compris le lutrin ou l’estrade doivent être accessibles aux personnes en fauteuil roulant ou en triporteur;
  • éliminer tous les bruits de fond (système de ventilation, son provenant des salles voisines, etc.) qui risquent de déranger;
  • assurez-vous qu’il n’y a pas d’obstacles à l’accès à l’information dû aux reflets de soleil des fenêtres ou à un éclairage inapproprié qui pourraient nuire à la participation des personnes ayant une limitation visuelle;
  • renseignez-vous sur la disponibilité de systèmes d’écoute portatifs à modulation de fréquence (MF) pour les salles de réunion, à l’intention des personnes qui ont une déficience auditive;
  • les câbles, fils et micros doivent être bien ancrés, loin des passages et des aires de circulation;
  • prévoir un endroit où les animaux d’assistance pourront faire leurs besoins.

 

Communications avec le groupe

Personnes sourdes ou malentendantes :

  • prendre des dispositions pour avoir un interprète gestuel ou un sous-titreur en temps réel sur place;
  • demander à l’interprète gestuel de se placer dans un endroit bien éclairé;
  • établir un contact visuel avec la personne et parler en lui faisant face, dans un endroit bien éclairé. Cela lui permet de bien voir vos mouvements de lèvres, vos expressions faciales et vos gestes naturels;
  • parler clairement, à un rythme normal, sans trop bouger votre tête et ne pas placer d’obstacles devant votre visage.

Personnes ayant une limitation visuelle :

  • demander son nom et adressez-vous à elle en la nommant;
  • demander à toutes les personnes autour de la table de se présenter elles-mêmes, dans l’ordre où elles sont assises, de telle sorte que les personnes ayant une limitation visuelle sachent qui est assis à la table et à quelle place;
  • faire en sorte que chaque personne se nomme avant de parler, et ce, tout au long de la rencontre;
  • réserver des places pour les personnes ayant une limitation visuelle en fonction de l’effet de la lumière ambiante ou de celle provenant de l’extérieur;
  • décrire les objets déposés sur la table, comme des verres d’eau, et indiquer l’endroit où se trouvent les rafraîchissements et l’emplacement des salles de toilette;
  • pour rendre votre présentation beaucoup plus accessible, il est important de porter une attention particulière au contraste, aux caractères (avec empattement par opposition à sans empattement), à la brillance et à l’élimination de distractions, comme des animations.

Communications accessibles

  • rappeler aux conférenciers invités et aux exposants de produire leurs documents en média substitut, si on leur en a fait la demande à l’avance;
  • calculer le nombre de documents en média substitut dont vous aurez besoin compte tenu de la composition de l’auditoire attendu. S’il doit se composer de personnes âgées, peut-être produire un plus grand nombre d’imprimés en gros caractères;
  • offrir votre aide pour remplir des formulaires.

 

Les références

Ce que vous devez savoir

Rendre l’Ontario accessible avant 2025. Site du ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la LAPHO)

Normes d’accessibilité de la LAPHO sur le service à la clientèle

Normes d’accessibilité intégrées de la LAPHO sur l’information et les communications, l’emploi et le transport

Normes d’accessibilité de la LAPHO sur le milieu bâti

 

Le droit de communiquer

Comment rendre votre milieu de travail accessible. Site du ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario

Centre de services d’accessibilité de Bell Canada

Centre de services spéciaux de Telus Québec

Together We Rock: Building Accessible and Inclusive Communities. Site canadien de l’Ontario promouvant des communautés accessibles et inclusives (en anglais seulement)

Programme d’appareils et accessoires fonctionnels. Site du ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario

Rehabilitation Engineering Research Center on Augmentative and Alternative Communication. Site américain d’un centre de recherche en nouvelles technologies de suppléance à la communication (en anglais seulement)

Partenariats communautaires en suppléance à la communication Canada (PCSCC). Programme pour les personnes qui utilisent la suppléance à la communication (site partiellement en français)

International Society for Augmentative and Alternative Communication, section canadienne / Société internationale de suppléance à la communication (nouveau site canadien, avec section en français)

International Society for Augmentative and Alternative Communication, section canadienne / Société internationale de suppléance à la communication (site international, en anglais seulement)

Design inclusif, ergonomie de l’internet, pour que votre site internet soit utilisable et crédible. Site privé de France

Guide à l’intention des gestionnaires pour la production des documents en formats alternatifs et/ou substituts. Conseil sur l’accès à l’information pour les Canadiennes et les Canadiens incapables de lire les imprimés. Site de Bibliothèque et Archives Canada

Inclusive Media and Design inc. Site d’une firme canadienne de Toronto offrant un appui technique à mettre des vidéos accessibles en ligne (en anglais seulement)

Normalisation des sites internet 2.0 du gouvernement fédéral. Site du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

W3C, World Wide Web Consortium. Site de la communauté internationale qui gère l’orientation de l’évolution de la Toile (en anglais seulement)

Cinq conseils pour un site internet plus accessible. Site de France, Le Journal du Net

Plain Language.gov : Improving Communication from the Federal Government to the Public. Site américain (en anglais seulement)

 

Les troubles de la communication

Le droit d’apprendre et la possibilité de réussir. Site de l’Association canadienne des troubles d’apprentissage

Statistiques sur les troubles d’apprentissage. Base des données en alphabétisation des adultes. Site du Réseau canadien en alphabétisation et en compétences essentielles

La classe de Lucie. Site internet d’une enseignante, dont une section portant sur les difficultés et les troubles d’apprentissage

Plan d’enseignement individualisé pour élèves en difficulté. Normes pour l’élaboration, la planification des programmes et la mise en œuvre. Site du ministère de l’Éducation de l’Ontario

Les troubles d’apprentissage. Site de la Clinique d’évaluation neuropsychologique et des troubles d’apprentissage de Montréal

La Clinique d’apprentissage spécialisée. Site d’une clinique de Gatineau Québec spécialisée dans les troubles d’apprentissage

Aphasia Institute. Site sur l’aphasie d’un institut canadien à Toronto (en anglais seulement)

Ontario Association of Speech-Language Pathologists and Audiologists. Site des professionnels en troubles de la parole, du langage, de l’ouïe et d’avalement (en anglais seulement)

 

Les différents types de limitations

Le Phénix

Vidéos d’initiation sur l’accessibilité pour différents types de limitations. Site du ministère des Services sociaux et communautaires de l’Ontario

Société canadienne de l’ouïe

Coordination des services aux personnes ayant une déficience intellectuelle et/ou l’autisme. Site de Service Coordination des services pour la région d’Ottawa

Association canadienne pour la santé mentale

La santé mentale en Ontario. Site du ministère de la Santé et des Soins de longue durée

Services, Accessibilité. Site de l’INCA

 

Le Phénix tient à remercier ces pourvoyeurs de fonds :

 

NOTE: les liens étaient actifs au moment de la publication et il est possible que ces liens ne soient plus actifs.